Każdy z nas był lub będzie pacjentem i wiemy, jak działa efekt pierwszego wrażenia. Gdy umawiamy się do lekarza, już na etapie rejestracji chcemy czuć się zaopiekowani. Chcemy, żeby przebiegło to szybko i możliwie przyjemnie.
Podajemy nasze wrażliwe dane i ufamy, że będą odpowiednio zabezpieczone. Dlaczego więc w zespole Obsługi Pacjenta, który ma fundamentalne znaczenie dla efektywnego działania placówki, jest tak duża rotacja pracowników i co z tym zrobić?
Jak zarządzać stresem pracowników rejestracji medycznej i co można zrobić, aby nie doświadczali wypalenia zawodowego, a rotacja była mniejsza? Zacznijmy od podstaw – zrozumienia w czym może tkwić problem.
To prawa ręka menedżera, lekarza i pacjenta. Wbrew powszechnemu przekonaniu rejestratorka medyczna nie jest tylko od odbierania telefonów. Zapisuje pacjentów do specjalistów, ale także udziela informacji dot. kosztów wizyt i badań, przygotowuje dokumenty medyczne, takie jak karta pacjenta, formularze zgody i informacyjne, a także pomaga pacjentom je uzupełnić. Odpowiada na pytania dot. wizyt, procedur medycznych.
Do jej zadań należy również prowadzenie kalendarza wizyt i współpraca z personelem medycznym, aby dostosować harmonogram wizyt. Co jeszcze? Aktualizuje dane pacjentów, odpowiada za przechowywanie i archiwizowanie dokumentacji medycznej, jak i za przypominanie pacjentom o wizytach. Koordynuje przepisywanie pacjentów, którzy odwołują wizyty, aby dostosować harmonogram wizyt w sposób najbardziej optymalny.
Podsumowując, kompleksowo wspiera personel medyczny w komunikacji z pacjentem, a więc zdecydowanie nie jest to tylko odbieranie telefonów.
Wiemy już czym się zajmuje rejestratorka medyczna, która jest fundamentem zespołu Obsługi Klienta. Przejdźmy teraz do wyzwania, jakim jest rotacja.
Jednym z powodów jest to, że ta praca wiąże się z nieustanną komunikacją z pacjentami, którzy mogą mierzyć się z trudnymi emocjami, gdy cierpią w chorobie, ale również wtedy, gdy występują opóźnienia, odległe terminy wizyt, czy niemożność dodzwonienia się do placówki, które prowadzą do frustracji, co może odbić się na pracownikach rejestracji. To wszystko jest ogromnie stresujące.
Praca rejestratorki medycznej bez wątpienia wymaga multitaskingu. Może zdarzyć się sytuacja, w której jednocześnie trzeba będzie zarejestrować pacjenta, który przyszedł na wizytę, przyjąć od niego płatność, jeśli jest to placówka prywatna i rozmawiać przez telefon szukając wolnego terminu.
W tym miejscu trzeba podkreślić, że multitasking, w każdym zawodzie, może prowadzić do depresji i/lub wypalenia zawodowego. Co jeszcze może prowadzić do dużej rotacji? Niskie wynagrodzenie, brak premii, brak awansu, brak doceniania zaangażowania – to praktycznie zawsze jest demotywujące.
Podobnie jak brak szkoleń i możliwości rozwoju, ale także brak wsparcia ze strony zarządzającej lub współpracowników z działu. Gdy tego brakuje może pojawić się poczucie osamotnienia, niedocenienia i to również może przyczynić się do podjęcia decyzji o odejściu.
Wiedząc z czym mogą się mierzyć pracownicy rejestracji medycznej oraz z jakimi wyzwaniami mają do czynienia, możemy przejść do tego, jak ich wesprzeć. Te wskazówki można wykorzystać zarówno przy małym zespole działu obsługi pacjenta, jak i tym większym, bo niezależnie od wielkości, kluczowa jest komunikacja wewnętrzna oraz wsparcie, jakie otrzymuje każda osoba wchodząca w skład danego działu.
Co możesz zrobić, jako menedżer?
Zapisz się na newsletter i uzyskaj dostęp do Biblioteki Edukacyjnej!
To właśnie dzięki nowoczesnym narzędziom automatycznej rejestracji możesz wykluczyć monotonię z pracy rejestratorki medycznej, ale to nie wszystko. Wspomagając się botami głosowymi, które będą odbierać połączenia, personel działu obsługi klienta zyska czas dla pacjentów. To może się z kolei przełożyć na wyższą jakość obsługi pacjenta i satysfakcję samych pacjentów.
Pamiętaj, że boty głosowe mogą pracować nieustannie, a więc 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, dzięki temu wsparciu pracownicy rejestracji medycznej mogą mieć stabilniejsze godziny pracy, a ponadto problem nieodebranych połączeń zostaje rozwiązany.
Mówiliśmy także o multitaskingu, który może prowadzić do wypalenia zawodowego, czy dzięki wykorzystaniu botów możesz wyeliminować ten problem? Z pewnością dzięki botom rejestratorki medyczne będą mogły skupić się na wykonywaniu, np. jednego zadania na raz i mogą być przy tym spokojne, że pacjenci są zaopiekowani przez system automatycznej rejestracji. Co w przypadku, gdy w związku z emocjami, z jakimi mierzy się pacjent, będzie potrzebował porozmawiać z żywą osobą? Będzie ona do dyspozycji i włączy się do rozmowy.
Głosowe agenty AI bez wątpienia są wsparcie i ułatwiają pracę, a to z kolei pozostawia przestań do podejmowania nowych wyzwań, realizowania postawionych celów i podejmowania działań mających na celu rozwój.
Zobacz perspektywę zespołu rejestracji medycznej na boty głosowe: tutaj
Jeśli mamy możliwość skorzystania ze wsparcia technologicznego, które wspiera podnoszenie jakości obsługi pacjenta, a do tego pozwala na efektywniejszą pracę całego działu obsługi pacjenta, to czemu z tego nie skorzystać?
Zapraszamy do kontaktu
Dowiedz się jak działa Wirtualna Rejestratorka
Platforma Talkie pozwala na zbieranie i analizowanie cennych danych wynikających z rozmów z pacjentami, co otwiera drzwi do lepszej organizacji i optymalizacji procesów w...
Jak prawo reguluje odbieranie telefonów przez placówkę medyczną? Jak powinna wyglądać telefoniczna rejestracja? Dowiedz się już...
