Całodobowa obsługa pacjenta z wykorzystaniem technologii

Całodobowa obsługa pacjenta zwiększa satysfakcję z kontaktów z placówką medyczną, lecz świadczeniodawcy obawiają się związanych z nią kosztów i wyzwań kadrowych czy operacyjnych. Dzięki automatyzacji można obecnie spełniać oczekiwania pacjenta o każdej porze dnia i nocy bez angażowania w to pracowników. Sprawdź, jakie korzyści przynosi obsługa pacjenta 24/7 i jak nowoczesne technologie zmniejszają koszt takiej usługi i ułatwiają jej wdrożenie.

Obsługa 24/7 to korzyści dla pacjenta i kliniki

Możliwość kontaktu z rejestracją o dowolnej porze przekłada się na lepsze doświadczenie pacjenta, ponieważ zapewnia zwiększoną wygodę i elastyczność. Świadczenie takiej usługi przynosi korzyści również samym klinikom. Aż 37% pacjentów decyduje się na inną placówkę medyczną, jeśli nie zdoła uzyskać połączenia telefonicznego przy pierwszej próbie, a 60% rezygnuje z ponownego dzwonienia do tej samej kliniki.

Wprowadzenie całodobowej obsługi pozwala zapobiec takim przypadkom, a co za tym idzie, zwiększa szansę na wypełnienie grafików lekarzy, zdobycie nowych pacjentów i utrzymanie obecnych. Do niedawna koszt nocnych zmian pracowników stanowił barierę na drodze do wprowadzenia rejestracji 24/7. Obecnie warto rozważyć skorzystanie z technologii pozwalających na automatyzację rozmów telefonicznych takich jak boty głosowe do odbierania połączeń po godzinach pracy rejestratorek.

Dlaczego sektor opieki zdrowotnej wymaga automatyzacji?

Według raportu Deloitte w 2030 roku w Unii Europejskiej będzie brakowało ok. 4,1 mln pracowników służby zdrowia. Mimo tego popyt na usługi medyczne wciąż rośnie – a automatyzacja to jeden z najlepszych sposobów, aby Narodowy Fundusz Zdrowia i placówki prywatne wspólnie mogły go zaspokajać.

Świadczeniodawcy, którym uda się zautomatyzować procesy i utrzymać wysoką jakość obsługi pacjenta będą bardziej konkurencyjni i zwiększą kontrolę nad wydatkami w coraz trudniejszych i bardziej niepewnych warunkach rynkowych.

Czy pacjenci są gotowi na boty w opiece zdrowotnej?

Pandemia COVID-19 przyspieszyła adopcję i akceptację usług telemedycznych. Badania McKinsey wskazują, że w USA ich użycie zwiększyło się aż 38-krotnie – i mowa tu o utrzymującej się tendencji, a nie szczycie z kwietnia 2020. W ciągu zaledwie dwóch lat aż trzykrotnie wzrosła tam także liczba obywateli, którzy korzystali z botów w kontekście usług medycznych.

W Polsce sytuacja powinna rozwijać się podobnie – szczególnie że Organizacja Narodów Zjednoczonych i Komisja Europejska planują wspierać popularyzację telemedycyny, co odzwierciedla opublikowany plan cyfryzacji opieki zdrowotnej na lata 2023-2030.

Do popularyzacji telemedycyny częściowo przyczyniła się potrzeba świadczenia zdalnych usług zdrowotnych w celu ograniczenia liczby zakażeń. Duży wpływ miał też jednak coraz częstszy kontakt pacjentów z placówkami medycznymi ze względu na zapytania dotyczące objawów i szczepionek. To wszystko sprawiło, że potrzebna okazała się skalowalna, masowo dostępna profesjonalna obsługa pacjenta.

Medyczne boty głosowe to forma obsługi pacjenta, która pozwala skalować telefoniczne usługi medyczne i informacyjne dużo efektywniej, niż gdyby bazować wyłącznie na pracownikach rejestracji. Automatyczne usługi medyczne stają się coraz powszechniej akceptowane, bo zapewniają szybkie wsparcie, wygodę i wysokie standardy obsługi pacjenta.

Co to jest Wirtualna Rejestratorka?

Wirtualna Rejestratorka to medyczny bot głosowy stworzony na podstawie sztucznej inteligencji i syntezy głosu. Potrafi ona odbierać i wykonywać połączenia telefoniczne i rozumie, co mówi do niej rozmówca. Nie potrzebuje także, aby stale wspierał ją pracownik recepcji.

Boty głosowe takie jak Wirtualna Rejestratorka korzystają z technologii interpretacji i przetwarzania języków naturalnych (NLU i NLP). Dzięki temu są w stanie zrozumieć intencje rozmówcy oraz odpowiedzieć na jego pytania – niezależnie od tego, jakie są emocje pacjenta i w jaki sposób się on wyraża.

Sprawdź, jak działa obsługa pacjenta z botem głosowym

Jak Wirtualna Rejestratorka ułatwia zarządzanie przychodnią?

Placówka medyczna, która zautomatyzuje procesy obsługi pacjenta przy pomocy medycznych botów głosowych może liczyć na dwie główne korzyści:

• Doskonała obsługa pacjenta może być dostępna 24/7.

W placówkach medycznych korzystających z botów głosowych obsługa pacjenta może być tańsza  nawet o 60%. Bez wdrożenia botów całodobowe wsparcie pacjenta wymaga dostępności personelu w systemie zmianowym, a Wirtualna Rejestratorka może pracować o dowolnej godzinie i generuje niższe koszty. Święta państwowe czy nocne zmiany wymuszają wyższe koszty utrzymania pracowników rejestracji, ale nie mają żadnego wpływu na boty.

• Można łatwiej skalować dział obsługi pacjenta.

W opiece zdrowotnej profesjonalna obsługa pacjenta jest szczególnie ważna – powinna być dostępna szybko i bezproblemowo. Pracownicy mają jednak ograniczoną dostępność i muszą jednocześnie zajmować się telefonami i osobami obecnymi w placówce, co utrudnia świadczenie usług. W okresach szczytowego zapotrzebowania czas oczekiwania na połączenie potrafi wynosić nawet kilka godzin, na czym cierpi satysfakcja pacjenta. Dzięki botom głosowym profesjonalna obsługa jest dostępna dla dowolnej liczby osób naraz i praktycznie natychmiastowo. Jeśli pacjent potrzebuje pomocy pracownika rejestracji, może od razu zostać do niego przekierowany.

Jak boty głosowe usprawniają procedury obsługi pacjenta w trybie 24/7?

Medyczne boty głosowe zapewniają najwyższe standardy profesjonalnej obsługi pacjenta przede wszystkim w trzech sferach.

Automatyzacja usług rejestracji medycznej

Pracownicy rejestracji w placówkach medycznych często muszą przełączać uwagę między dzwoniącymi telefonami i zatłoczonymi poczekalniami. Boty są w stanie odebrać wiele połączeń przychodzących naraz i bezpośrednio pomóc dzwoniącym, korzystając z szeregu wygodnych opcji samoobsługowych i zachowując standardy profesjonalnej obsługi pacjenta. Odbywa się to bez konieczności interwencji pracowników rejestracji medycznej, dzięki czemu konsultanci mają dużo więcej czasu, aby skupić się na wsparciu pacjentów.

Procesy telefonicznej rejestracji realizowane przez boty głosowe to między innymi:

• Umawianie wizyt i zarządzanie nimi w trybie samoobsługowym
• Proaktywne potwierdzanie terminów z pacjentami, by personel medyczny dysponował aktualnym kalendarzem
• Automatyczne dzwonienie do pacjentów w celu powiadomienia o wizytach
• Zbieranie informacji na potrzeby zamawiania recept cyklicznych
• Zbieranie informacji w celu uzyskania preautoryzacji
• Asertywna obsługa pacjenta niezależnie od kontekstu emocjonalnego

Posłuchaj, jak brzmi obsługa pacjenta przez Wirtualną Rejestratorkę na przykładzie potwierdzenia wizyty:

Świadczeniodawcy, którym uda się zautomatyzować procesy i utrzymać wysoką jakość obsługi pacjenta będą bardziej konkurencyjni i zwiększą kontrolę nad wydatkami w coraz trudniejszych i bardziej niepewnych warunkach rynkowych.

Zdalny triaż medyczny

Połączenie uczenia maszynowego i technologii voicebotów pozwala na tworzenie zaawansowanych botów głosowych, przy pomocy których pacjenci mogą diagnozować objawy równie skutecznie co w rozmowie z człowiekiem.

Na przykład wiodący dostawca usług medycznych Infermedica połączył voicebota medycznego z własnym silnikiem diagnostycznym. Pozwoliło mu to stworzyć bota głosowego, który jest w stanie przez telefon ocenić objawy pacjenta z dokładnością około 93% dla większości typowych dolegliwości.

Usługi zdalnego triażu działają w bezpiecznym połączeniu z systemami dokumentacji medycznej, co zapewnia lekarzom i pielęgniarkom możliwość nadzorowania wszelkich interakcjami z botami.

Ułatwienie dostępu do usług informacyjnych

Boty głosowe doskonale radzą sobie z interaktywnym dostarczaniem informacji osobom dzwoniącym. Rozmówcy nie muszą poruszać się po powolnych i często skomplikowanych serwisach placówek czy głosowych menu (IVR, czyli komunikaty typu “Jeśli chcesz umówić wizytę u lekarza medycyny pracy, wciśnij 2”) – zamiast tego mogą bezpośrednio poprosić o pomoc Wirtualną Rejestratorkę, która z łatwością udzieli odpowiednich informacji. Takie rozwiązanie nie tylko zapewnia wygodę dzwoniącym, ale także umożliwia pracownikom skupienie się na sprawach wymagających empatii czy rozwiązywaniu skomplikowanych problemów, z jakimi może przyjść do nich trudny pacjent.

Boty medyczne mogą udzielić rozmówcy dowolnych informacji, na przykład o:

• Godzinach otwarcia kliniki i jej lokalizacji
• Dostępności specjalistów
• Podstawowych poradach medycznych
• Szczepionkach
• Dostępnych wizytach
• Najnowszych zaleceniach medycznych

Podczas nagłych wydarzeń takich jak pojawienie się nowej choroby zakaźnej liczba telefonów do placówki potrafi przekroczyć możliwości pracowników. Dzięki botom nawet wtedy dostępna jest ustandaryzowana obsługa pacjenta bez oczekiwania w kolejce.

Obsługa pacjenta 24/7 jest prostsza dzięki botom głosowym

Medyczne boty głosowe nie zastąpią pracowników, ale zwiększą ich możliwości i wesprą ich w dostarczaniu doskonałej opieki medycznej na dużą skalę. Wirtualna Rejestratorka pomoże Twojemu zespołowi odebrać wszystkie telefony nawet w godzinach szczytu i zapewni pacjentom wsparcie także po godzinach pracy konsultantów. Dzięki nowoczesnej technologii nawet najbardziej wymagający tajemniczy pacjent odłoży słuchawkę usatysfakcjonowany poziomem obsługi.