Placówka medyczna musi odbierać telefony: co oznacza wyrok sądu?

To już pewne, że podmioty lecznicze mają prawny obowiązek odbierania telefonów od pacjentów – właśnie tak orzekł Warszawski Sąd Administracyjny. Jak dokładnie wyglądają wytyczne, które muszą spełniać placówki medyczne i w jaki sposób zapewnić odpowiedni poziom obsługi pacjentów?

Co dokładnie sąd nakazał podmiotom leczniczym?

Zgodnie z decyzją sądu placówki medyczne nie tylko muszą umożliwić pacjentom kontakt telefoniczny, ale również są zobowiązane, aby odbierać połączenia „bez zbędnej zwłoki”. Pełna rezygnacja z udostępniania numeru telefonicznego, na przykład na rzecz platformy online, nie jest dopuszczalna.

Obowiązek sprawnego odpowiadania na kontakt telefoniczny został narzucony prawnie po tym, jak jedna z placówek medycznych zaskarżyła decyzję Rzecznika Praw Pacjenta, Bartłomieja Chmielowca. Według niej:

Warszawski Sąd Administracyjny ustosunkował się do tej sprawy na korzyść pacjentów i podtrzymał zasadność decyzji Rzecznika Praw Pacjenta (sygn. akt V SA/Wa 3197/21). Są nią objęte wszystkie podmioty lecznicze udzielające świadczeń z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej na NFZ.

Jakie warunki w praktyce musi spełnić placówka medyczna?

Podmiot leczniczy musi:

• udostępnić pacjentom możliwość kontaktu telefonicznego,
• upewnić się, że możliwość kontaktu telefonicznego jest realna i nie wiąże się z utrudnieniami,
• odbierać połączenia przez cały czas działania placówki,
• odbierać połączenia odpowiednio szybko.

Sprawna obsługa telefoniczna była dotychczas przez niektórych postrzegana jako usługa premium czy dodatkowa inwestycja w komfort pacjentów. Wyrok sądu oznacza jednak, że od teraz doskonały poziom komunikacji przez telefon musi stać się standardem.

Jak NFZ kontroluje jakość obsługi telefonicznej?

Zgodnie z naszymi ustaleniami Narodowy Fundusz Zdrowia regularnie przeprowadza kontrole, w ramach których podejmuje kilka prób połączenia z placówką i wylicza średnią skuteczność odebrań telefonu. Jeśli jest ona niższa od przyjętej w danym momencie wartości minimalnej, podmiot leczniczy otrzymuje od NFZ karę.

Warto zwrócić uwagę, że w razie niezadowolenia z obsługi telefonicznej pacjenci mogą także na własną rękę zgłaszać skargi do Rzecznika Praw Pacjenta. Rzecznik prasowy NFZ, Sylwia Wądrzyk, zadeklarowała, że w pierwszej kolejności kontrole mogą zostać przeprowadzone właśnie na tych klinikach, które zostaną wymienione przez pacjentów. Podmioty niewypełniające zaleceń wystawiają się więc na dodatkowe ryzyko, że to właśnie one zostaną w najbliższym czasie poddane próbie.

Co utrudnia placówkom dostosowanie się do wymogów prawnych?

Każdy kierownik czy manager placówki medycznej wie z doświadczenia, że częstotliwość telefonów od pacjentów jest wysoce nieregularna. Zazwyczaj koncentrują się one w określonych okresach – zarówno w obrębie jednego dnia czy tygodnia, jak i całego roku.

„Najtrudniej jest dodzwonić się do przychodni w poniedziałki między ósmą a 10,” zadeklarowała w wywiadzie dla MedOnet dr Joanna Zabielska-Cieciuch, szefowa przychodni POZ w Białymstoku. Jako szczególnie problematyczne można tu wymienić poniedziałki po długich weekendach.

Częstotliwość połączeń zwiększa się także w okresach zachorowań na przeziębienie i grypę czy podczas wydarzeń o charakterze epidemicznym. Takie momenty są trudne zarówno dla „szarego personelu” placówek, jak i dla samych pacjentów. Pracownicy rejestracji mierzą się wówczas z podniesionym stresem i trudnym do zniesienia tempem pracy, a dzwoniący frustrują się brakiem możliwości kontaktu.

Jak dostosować się do wymogów prawnych i pomyślnie przejść kontrolę?

W odpowiedzi na nowe wytyczne placówki medyczne, które dotychczas nie priorytetyzowały sprawnej obsługi telefonicznej, muszą teraz poświęcić tej kwestii więcej uwagi. Jakie sposoby pozwolą zapewnić odpowiedni poziom pracy rejestracji i który z nich najlepiej sprawdzi się na dłuższą metę?

Edukacja pacjentów

Ten sposób nie przyniesie raczej szybkich efektów, a może wiązać się ze znaczącymi kosztami. Aby wsparł działalność rejestracji, konieczne jest co najmniej przeszkolenie zespołu. Szerzej zakrojone akcje informacyjne wymagają do tego także inwestycji w stworzenie materiałów, kolportaż i potencjalnie działalność PR-ową.

W wersji minimum warto poprosić lekarzy, aby rozmawiali z pacjentami o rzeczywistości pracy podmiotów leczniczych. Niech poinformują ich, że telefony w mało naglących sprawach, na przykład w celu odnowienia recepty, najlepiej wykonywać poza godzinami szczytowego obłożenia. Jeśli przynajmniej część pacjentów zapamięta taki komunikat, częstotliwość połączeń powinna zacząć rozkładać się przynajmniej trochę bardziej równomiernie.

Spore znaczenie ma także wyszkolenie pracowników rejestracji, aby traktowali sfrustrowanych zbyt długim oczekiwaniem pacjentów ze szczególną empatią. Można również wesprzeć ich kursami w zakresie obsługi pacjentów trudnych i roszczeniowych.

Zapisy online

Coraz więcej placówek umożliwia pacjentom załatwianie formalności przez platformy internetowe. Im więcej osób zapisuje się na wizyty czy prosi o przedłużenie recepty online, tym mniej połączeń telefonicznych.

Wdrożenie platformy internetowej może być dobrym sposobem na zmniejszenie obłożenia rejestracji, ale ze względu na wysokie koszty stworzenia i utrzymania takiej usługi jest to raczej metoda dostępna wyłącznie dla największych podmiotów, szczególnie takich zrzeszonych w ramach większej sieci.

Warto też zauważyć, że znaczącą część pacjentów w większości placówek stanowią osoby starsze, które zazwyczaj pozostaną przy komunikacji telefonicznej, nawet jeżeli pojawi się alternatywa w postaci platformy online.

Niestety w przypadku większości podmiotów leczniczych wdrożenie platformy online nie okaże się odpowiednim czy nawet finansowo dostępnym rozwiązaniem.

Zatrudnienie dodatkowych pracowników rejestracji

Zatrudnienie kolejnych rejestratorek wydaje się oczywistą odpowiedzią na zbyt wysoką częstotliwość połączeń.

Niestety w większości przypadków nie będzie to jednak odpowiednia decyzja. Krótkie okresy zwiększonego zapotrzebowania na pracę rejestratorek są zwykle przeplatane długimi okresami niewielu telefonów, co oznacza, że przez większość czasu w placówce nie będzie wystarczająco zajęć dla nowych pracowników.

Nawet wtedy trzeba będzie jednak ponosić koszty ich utrzymania, a do tego dojdą również wydatki związane z rekrutacją, szkoleniem i wdrożeniem. Jeśli dotychczasowy personel ogólnie radzi sobie z obsługą pacjentów, a problemy pojawiają się wyłącznie w okresach podwyższonych zachorowań czy losowej koncentracji telefonów – zatrudnienie kolejnych osób okaże się trudnym do uzasadnienia kosztem.

Zewnętrzna obsługa rejestracyjna

Jednocześnie mniej kosztowną i bardziej elastyczną opcją od zatrudnienia dodatkowych pracowników jest zakontraktowanie zewnętrznej firmy zajmującej się obsługą rejestracyjną. Placówki medyczne mogą wspomagać się usługami zewnętrznymi w okresach zwiększonego zapotrzebowania, a na co dzień obsługiwać pacjentów na własną rękę.

Ta opcja z pewnością zwiększy prawdopodobieństwo wywiązania się z obowiązków narzuconych podmiotom leczniczym nawet przy wysokiej częstotliwości połączeń. Ryzyko pominięcia telefonów nie spadnie jednak do zera. W końcu okresy chorobowe odbiją się również na funkcjonowaniu firm zewnętrznych. Jako że wspierają one zazwyczaj dziesiątki klinik, również mogą zostać przytłoczone nadmiarem połączeń od pacjentów, co sprawi, że placówka ponownie wystawi się na ryzyko skargi czy nieudanej kontroli.

Nie można też pominąć faktu, że konieczność koordynacji z dodatkowym podmiotem będzie również dodatkowym obciążeniem dla pracowników wewnętrznych i może pogorszyć doświadczenie pacjenta. Współpraca nad organizowaniem harmonogramów z firmą zewnętrzną może doprowadzić do nieporozumień, a rejestratorzy współpracujący z wieloma placówkami naraz mogą mylić informacje i wprowadzać pacjentów w błąd.

Medyczne boty głosowe

Niektóre z wymienionych powyżej rozwiązań to bardzo dobre sposoby, aby wspomóc działalność rejestracji medycznej. W szczególności edukacja pacjentów i wdrożenie platformy online mogą zmniejszyć chęć telefonowania do placówki. Niestety żadne z nich nie daje jednak stuprocentowej pewności, że każde połączenie zostanie odebrane na czas, co pozwoli uniknąć kary od Narodowego Funduszu Zdrowia.

Aby w pełni przygotować się na najgorętsze okresy wysokiej częstotliwości telefonów, warto wdrożyć w placówce Wirtualną Rejestratorkę, czyli medycznego bota głosowego, który w pełni naturalnie posługuje się ludzkim językiem i rozumie wypowiedzi rozmówców.

Wirtualna Rejestratorka natychmiastowo odbiera każdy telefon i jest w stanie prowadzić dowolną liczbę rozmów naraz w zależności od zapotrzebowania. Do tego może pracować nie tylko w godzinach otwarcia kliniki, ale także w trybie całodobowym.

Wykorzystanie technologii do obsługi telefonów gwarantuje, że nagły wzrost liczby połączeń nie przytłoczy placówki niezależnie od okoliczności.

Jakie procesy w rejestracjach medycznych mogą zautomatyzować boty głosowe?

Rola Wirtualnej Rejestratorki nie ogranicza się do szybkiego odbierania połączeń. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii jest ona w stanie udzielić pacjentom pomocy w większości codziennych przypadków:

• Umawianie wizyt
• Potwierdzanie wizyt
• Zarządzanie wizytami
• Zbieranie informacji od pacjentów, np. na potrzeby medycyny pracy
• Udzielanie informacji, np. o cyklicznych badaniach
• Zamawianie i przedłużanie recept
• Przeprowadzanie ankiet satysfakcji po wizycie

Wdrożenie botów głosowych pozwala placówkom zautomatyzować wszelkie powtarzalne rozmowy, dzięki czemu pracownicy rejestracji mają więcej czasu, by skoncentrować się na przypadkach wymagających empatii czy kreatywności. Wsparcie Wirtualnej Rejestratorki pozwala im też poświęcić więcej uwagi pacjentom fizycznie znajdującym się w placówce. 

Dodatkowe korzyści botów głosowych

W kontekście wyroku wydanego przez Warszawski Sąd Administracyjny boty głosowe są doskonałym sposobem, aby zapewnić placówce bezproblemowe przejście każdej kontroli i zapobiec skargom ze strony pacjentów. Dzięki nim czas oczekiwania na linii spada dosłownie do zera. Bot natychmiastowo odbiera wszystkie telefony naraz do limitu ustawionego przez placówkę. Może to być nawet 100% przychodzących połączeń.

Korzystanie z usług Wirtualnej Rejestratorki wiąże się też jednak z innymi korzyściami. Kliniki, które już używają botów głosowych, odnotowały, że po ich wdrożeniu wzrosła liczba umawianych wizyt, a pacjenci zaczęli deklarować większe zadowolenie z obsługi. Do tego koszty obsługi klienta ulegają redukcji o nawet 60%.

Placówki, które ze względu na rekomendację Rzecznika Praw Pacjenta zdecydują się na wdrożenie botów głosowych, najprawdopodobniej zapewnią sobie dużo więcej korzyści niż tylko uchronienie się przed karą ze strony NFZ.