Jak Wirtualna Rejestratorka pomogła zredukować liczbę no-shows w SPZZLO Warszawa-Żoliborz?
Samodzielny Publiczny Zespół Zakładów Lecznictwa Otwartego Warszawa-Żoliborz to jedna z największych sieci w Polsce:
- 36 specjalizacji
- 12 lokalizacji,
- ponad 150 przychodni, laboratoriów diagnostycznych oraz gabinetów zabiegowych.
Samodzielny Publiczny Zespół Zakładów Lecznictwa Otwartego Warszawa-Żoliborz
Strona internetowa
www.spzzlo.plSiedziba placówki
Warszawa, Mazowieckie
Zautomatyzowane procesy
• Potwierdzanie wizyt
(połączenia wychodzące)
• Odwoływanie wizyt
(połączenia przychodzące)
System HIS
Wyzwania w obszarze obsługi pacjentów
SPZZLO Warszawa-Żoliborz poszukiwało sposobów na efektywniejszą realizację procesów mających wpływ na dostępność wizyt dla pacjentów oraz odciążenie zespołu rejestracji. Ważnym kryterium była pełna bezobsługowość potencjalnego rozwiązania i możliwości integracyjne z systemami, z których placówka już korzystała.Ważnym kryterium było również wdrożenie rozwiązania zintegrowanego z systemem HIS placówki – CGM CLININET. Rozwiązaniem spełniającym te wymagania jest Wirtualna Rejestratorka stworzona przez Talkie.ai.
Rezultaty wsparcia zespołu rejestracji przez Wirtualną Rejestratorkę
- W zakresie potwierdzania wizyt, w ciągu zaledwie miesiąca Wirtualna Rejestratorka odzyskała prawie 4% terminów, co w skali roku przekłada się na ponad 5500 wizyt.
- W zakresie odwoływania wizyt, Wirtualna Rejestratorka obsługując połączenia przychodzące odzyskuje kolejne 5000 wizyt w skali roku.
- Sumarycznie w ciągu jednego miesiąca odzyskanych zostało prawie 900 terminów
na wizyty, z których mogli skorzystać inni pacjenci. W skali roku to 11 000 więcej dostępnych terminów w placówce.
Statystyki z okresu 01.08.2023 – 01.08.2024
Jak Wirtualna Rejestratorka ułatwiła pracę rejestratorek?
- Bot głosowy w ciągu miesiąca obsłużył taką samą liczbę połączeń wychodzących
i przychodzących jak dwie rejestratorki medyczne. - Przekazanie tych połączeń do bota oszczędziło rejestracji 288 godzin pracy
„na słuchawce”. - Oszczędzony czas pozwolił rejestratorkom skupić się na bardziej wymagających
pacjentach i niestandardowych sprawach. - Dzięki integracji z systemem HIS CGM Clininet, dane z rozmowy z pacjentem automatycznie znajdują odzwierciedlenie w kalendarzu wizyt.
We współpracy z Talkie.ai, po udanym pilotażu automatyzacji telefonicznego potwierdzania i odwoływania wizyt, nasza placówka zdecydowała się na stałe zaoferować bota głosowego pacjentom. Dzięki powierzeniu obsługi tych procesów Wirtualnej Rejestratorce nasza placówka aktywnie przeciwdziała zjawisku nieodwołanych wizyt. Bezpośrednim efektem, który obserwujemy, jest większa dostępność terminów na wizyty oraz skrócenie oczekiwania na połączenie w call center SPZZLO Warszawa-Żoliborz.
Już w pierwszym miesiącu Wirtualnej Rejestratorce udało się odzyskać prawie pół tysiąca terminów i potwierdzić ponad 8 tys. wizyt w poradniach specjalistycznych oraz POZ.
Tradycyjny kontakt telefoniczny z tak dużą bazą pacjentów wymagałby 2 dodatkowych etatów w skali miesiąca. Dzięki integracji z systemem HIS CGM Clininet odbywa się to w dużej mierze bezobsługowo, pozwalając naszemu zespołowi rejestracji odzyskać czas na pozostałe zadania.
Kamil Mazurek, Kierownik Działu IT
SPZZLO Warszawa-Żoliborz