Mądre motywowanie pracowników rejestracji medycznej popłaca

Każdy z nas był lub będzie pacjentem i wiemy, jak działa efekt pierwszego wrażenia. Gdy umawiamy się do lekarza, już na etapie rejestracji chcemy czuć się zaopiekowani. Chcemy, żeby przebiegło to szybko, w miarę przyjemnie. Podajemy nasze wrażliwe dane i ufamy, że będą odpowiednio zabezpieczone. Dlaczego więc w zespole Obsługi Pacjenta, który ma fundamentalne znaczenie dla efektywnego działania placówki, jest tak duża rotacja pracowników i co z tym zrobić? 

Jak zarządzać stresem pracowników rejestracji medycznej i co można zrobić, aby nie doświadczali wypalenia zawodowego, a rotacja była mniejsza? Zacznijmy od podstaw – zrozumienia w czym może tkwić problem.

Rejestratorka medyczna – czym się zajmuje?

To prawa ręka menedżera, lekarza i pacjenta. Wbrew powszechnemu przekonaniu rejestratorka medyczna nie jest tylko od odbierania telefonów. Zapisuje pacjentów do specjalistów, ale także udziela informacji dot. kosztów wizyt i badań, przygotowuje dokumenty medyczne, takie jak karta pacjenta, formularze zgody i informacyjne, a także pomaga pacjentom je uzupełnić. Odpowiada na pytania dot. wizyt, procedur medycznych. Do jej zadań należy również prowadzenie kalendarza wizyt i współpraca z personelem medycznym, aby dostosować harmonogram wizyt. Co jeszcze? Aktualizuje dane pacjentów, odpowiada za przechowywanie i archiwizowanie dokumentacji medycznej, jak i za przypominanie pacjentom o wizytach. Koordynuje przepisywanie pacjentów, którzy odwołują wizyty, aby dostosować harmonogram wizyt w sposób najbardziej optymalny. 

Podsumowując, kompleksowo wspiera personel medyczny w komunikacji z pacjentem, a więc zdecydowanie nie jest to tylko odbieranie telefonów. 

Wiemy już czym się zajmuje rejestratorka medyczna, która jest fundamentem zespołu Obsługi Klienta. Przejdźmy teraz do wyzwania, jakim jest rotacja.

Dlaczego w rejestracji medycznej jest duża rotacja pracowników?

Jednym z powodów jest to, że ta praca wiąże się z nieustanną komunikacją z pacjentami, którzy mogą mierzyć się z trudnymi emocjami, gdy cierpią w chorobie, ale również wtedy, gdy występują opóźnienia, odległe terminy wizyt, czy niemożność dodzwonienia się do placówki, które prowadzą do frustracji, co może odbić się na pracownikach rejestracji. To wszystko jest ogromnie stresujące. Praca rejestratorki medycznej bez wątpienia wymaga multitaskingu. Może zdarzyć się sytuacja, w której jednocześnie trzeba będzie zarejestrować pacjenta, który przyszedł na wizytę, przyjąć od niego płatność, jeśli jest to placówka prywatna i rozmawiać przez telefon szukając wolnego terminu. W tym miejscu trzeba podkreślić, że multitasking, w każdym zawodzie, może prowadzić do depresji i/lub wypalenia zawodowego. Co jeszcze może prowadzić do dużej rotacji? Niskie wynagrodzenie, brak premii, brak awansu, brak doceniania zaangażowania – to praktycznie zawsze jest demotywujące. Podobnie jak brak szkoleń i możliwości rozwoju, ale także brak wsparcia ze strony zarządzającej lub współpracowników z działu. Gdy tego brakuje może pojawić się poczucie osamotnienia, niedocenienia i to również może przyczynić się do podjęcia decyzji o odejściu.

Jak wesprzeć pracownika rejestracji medycznej?

Wiedząc z czym mogą się mierzyć pracownicy rejestracji medycznej oraz z jakimi wyzwaniami mają do czynienia, możemy przejść do tego, jak ich wesprzeć. Te wskazówki można wykorzystać zarówno przy małym zespole działu obsługi pacjenta, jak i tym większym, bo niezależnie od wielkości, kluczowa jest komunikacja wewnętrzna oraz wsparcie, jakie otrzymuje każda osoba wchodząca w skład danego działu. Co możesz zrobić, jako menedżer?

• Docenienie zaangażowania – jak często dziękujesz swoim pracownikom za to, co robią? Doceń ich wysiłek i zaangażowanie podczas rozmowy podsumowującej, ale rób to też publicznie, np. podczas spotkań zespołu. To może przyczynić się do wyższego poziomu satysfakcji z pracy.
• Adekwatne wynagrodzenie – pamiętasz o konkurencyjnym i sprawiedliwym wynagrodzeniu? To jeden z ważniejszych aspektów przy motywowaniu pracowników. Pamiętaj, że obejmuje to zarówno wynagrodzenie podstawowe, jak i dodatki, bonusy, premie. To gest, który zawsze dużo znaczy.
• Szkolenia podnoszące kwalifikacje – inwestujesz w rozwój swoich pracowników? Dajesz możliwość skorzystania ze szkoleń, czy kursów doskonalących umiejętności? To może wzmacniać zaangażowanie. 
• Otwarta komunikacja wewnętrzna – czy dbasz o to, aby komunikacja na różnych szczeblach była płynna? Czy słuchasz tego, co zespół i każdy pracownik ma do przekazania? Czy komunikacja wewnętrzna jest swobodna? To buduje zaufanie.
• Współpraca wewnętrzna – czy dbasz o to, aby rejestratorki medyczne miały możliwość zaangażowania się w procesy decyzyjne? Lub też mogły uczestniczyć w projektach? Dzięki temu poczują się zaangażowane.
• Dbałość o warunki pracy – to nie tylko zapewnienie narzędzi niezbędnych do pracy, ale to także przyjazna atmosfera w zespole. Zespół, który się wzajemnie słucha, szanuje i wspiera razem może osiągnąć założone cele.

• Stawianie celów i wyzwań, które są wspólne z misją placówki – stawianie nowych celów, w uzgodnieniu z pracownikiem, może motywować do dalszego rozwoju. Warto pamiętać, że kluczem są cele, które idą w zgodzie z misją placówki.
• Zarządzanie stresem – czy wiesz jak to robić? Nie musisz, bo od tego są szkolenia, które na pewno Twoi pracownicy docenią, ponieważ dostaną realne wskazówki, jak mogą dbać o swój dobrostan psychiczny. 

Zapewnij wsparcie technologiczne – boty pomogą odciążyć rejestrację medyczną

To właśnie dzięki nowoczesnym narzędziom automatycznej rejestracji możesz wykluczyć monotonię z pracy rejestratorki medycznej, ale to nie wszystko. Wspomagając się botami głosowymi, które będą odbierać połączenia, personel działu obsługi klienta zyska czas dla pacjentów. To może się z kolei przełożyć na wyższą jakość obsługi pacjenta i satysfakcję samych pacjentów. 

Pamiętaj, że boty mogą pracować nieustannie, a więc 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, dzięki temu wsparciu pracownicy rejestracji medycznej mogą mieć stabilniejsze godziny pracy, a ponadto problem nieodebranych połączeń zostaje rozwiązany. 

Mówiliśmy także o multitaskingu, który może prowadzić do wypalenia zawodowego, czy dzięki wykorzystaniu botów możesz wyeliminować ten problem? Z pewnością dzięki botom rejestratorki medyczne będą mogły skupić się na wykonywaniu, np. jednego zadania na raz i mogą być przy tym spokojne, że pacjenci są zaopiekowani przez system automatycznej rejestracji. Co w przypadku, gdy w związku z emocjami, z jakimi mierzy się pacjent, będzie potrzebował porozmawiać z żywą osobą? Będzie ona do dyspozycji i włączy się do rozmowy. Boty bez wątpienia są wsparcie i ułatwiają pracę, a to z kolei pozostawia przestań do podejmowania nowych wyzwań, realizowania postawionych celów i podejmowania działań mających na celu rozwój. 

Jeśli mamy możliwość skorzystania ze wsparcia technologicznego, które wspiera podnoszenie jakości obsługi pacjenta, a do tego pozwala na efektywniejszą pracę całego działu obsługi pacjenta, to czemu z tego nie skorzystać?