Jakość w opiece zdrowotnej będzie priorytetem każdej placówki

System ochrony zdrowia czekają w najbliższym czasie ogromne zmiany. Chodzi oczywiście o ustawę o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta. Jakie są kryteria jakości, jak ją mierzyć, czy trudności w dodzwonieniu się do placówki medycznej mogą wpływać na ocenę jakości, a także co w przypadku, gdy placówka medyczna w ogóle nie zarządza jakością? Dowiedz się tego z poniższego wpisu.

Ustawa o jakości jest jedną z najważniejszych regulacji w ochronie zdrowia, zarówno dla pacjentów, jak i placówek medycznych, szczególnie tych na które nakłada się nowe obowiązki. W centrum ustawy znajduje się dobro pacjenta, a jej celem jest poprawa jakości opieki zdrowotnej nad pacjentem oraz poprawa bezpieczeństwa pacjentów w placówkach medycznych, m.in. w zakresie rejestrowania i monitorowania zdarzeń niepożądanych, a efektem ustawy, jak podaje Ministerstwo Zdrowia, ma być możliwość porównania jakości i skuteczności oferowanej opieki leczniczej przez podmioty medyczne.

Ustawa różni się od wcześniejszych projektów. Jedną z kluczowych zmian jest to, że pojawił się nowy obowiązek, jakim jest autoryzacja, która będzie dotyczyła tylko szpitali, chcących realizować świadczenia w ramach tzw. sieci szpitali, nie jak zakładano pierwotnie – wszystkich placówek leczniczych, które mają umowę z NFZ.

Bez autoryzacji nie będzie finansowania NFZ?

Autoryzacja to jedna ze składowych systemu jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwa pacjenta, obok wewnętrznego systemu zarządzania jakością i bezpieczeństwem, a także akredytacji oraz rejestrów medycznych. 

Zgodnie z art. 6 ustawy o jakości, autoryzacja jest warunkiem realizacji przez podmiot wykonujący działalność leczniczą, w rodzaju świadczenia szpitalne, umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w ramach profili systemu podstawowego szpitalnego zabezpieczenia świadczeń opieki zdrowotnej.

Z kolei według art. 7. ustawy o jakości, autoryzację może uzyskać szpital, który prowadzi wewnętrzny system, a także realizuje świadczenia opieki zdrowotnej, z zachowaniem warunków ich realizacji dot. miejsca udzielania świadczeń opieki zdrowotnej, personelu i wyposażenia w sprzęt i aparaturę medyczną. Autoryzację wydaje na okres 5 lat prezes NFZ. Szpital nie otrzyma autoryzacji, w przypadku, gdy nie będzie miał systemu zarządzania jakością.

Czy placówki wiedzą jak mierzyć jakość? 

Obecnie istnieje wiele metryk, wskaźników i narzędzi, z których korzystają placówki do oceny jakości świadczeń medycznych, to m.in. wskaźniki kliniczne, np. miary ilościowe, które mierzą efektywność i wyniki leczenia, czyli wskaźniki przeżycia, powikłań, kontroli stanów przewlekłych itp. Wskaźniki związane z bezpieczeństwem pacjentów obejmujące, np. liczbę błędów medycznych, infekcji szpitalnych, zdarzeń niepożądanych oraz stosowanie procedur zapobiegających zagrożeniom. Wskaźnikiem branym pod ocenę powinny także być wyniki pacjentów. Pomiar poprawy stanu zdrowia pacjentów, czy osiągnięcie celów terapeutycznych i zdolność do samodzielnego zarządzania zdrowiem.

Kolejnym ważnym wskaźnikiem jest satysfakcja pacjentów. W tym celu można wykorzystać badania ankietowe, które pozwalają pacjentom wyrazić swoją opinię na temat jakości opieki, (można mierzyć poziom: zadowolenia, komfortu, jakości komunikacji, czasu oczekiwania itp.). Pozostałe wskaźniki to, np. dostępność i czas oczekiwania, które można sprawdzić poprzez mierzenie czasu oczekiwania na odebrania telefonu w rejestracji, liczbę połączeń odebranych, nieodebranych, czas oczekiwania na wizytę lekarską, czy na badania diagnostyczne, na przyjęcie do szpitala, ale to także terminowość i dokładność wyników badań laboratoryjnych, obrazowych i diagnostycznych.

Kluczowe jest regularne monitorowanie tych wskaźników i podejmowanie działań naprawczych, aby zapewnić ciągłą poprawę jakości opieki nad pacjentem.

Mierzenie jakości a ustawa o jakości

Jak wskazuje ustawa, jakość w opiece zdrowotnej jest mierzona z wykorzystaniem wskaźników jakości opieki zdrowotnej mieszczących się w zakresie obszarów: 

• klinicznego – rozumianego, jako zestaw wskaźników, które odnoszą się do poziomu i efektów realizowanego świadczenia. Do opisu tego zestawu wskaźników wykorzystywane są parametry, takie jak: 
  • efekt leczniczy,  
  • powtórne hospitalizacje z tego samego powodu, 
  • śmiertelność po zabiegach: w trakcie hospitalizacji w okresie 30 dni, 90 dni oraz roku od dnia zakończenia hospitalizacji,
  • doświadczenie w wykonywaniu określonych świadczeń opieki zdrowotnej,
  • struktury procedur medycznych wykonywanych w przypadkach określonych problemów zdrowotnych;

• konsumenckiego – to po prostu wynik badania opinii pacjentów o danej placówce,
• zarządczego – rozumianego, jako zestaw wskaźników dot. efektywności wykorzystania zasobów oraz wdrożenia systemów zarządzania. Do opisu tego zestawu wskaźników wykorzystywane są parametry, takie jak:
  • posiadanie akredytacji lub innego certyfikatu albo świadectwa potwierdzającego jakość, wydanego przez niezależną akredytowaną jednostkę,
  • stopień wykorzystania zasobów będących w dyspozycji podmiotu, 
  • długość hospitalizacji,
  • struktury realizowanych świadczeń.

Jak czytamy w ustawie minister zdrowia określi, w drodze rozporządzenia, wskaźniki jakości opieki zdrowotnej, biorąc pod uwagę specyfikę świadczenia opieki zdrowotnej, którego wskaźnik dotyczy. Takie wytyczne będą zdecydowanie przydatne i na pewno do tematu wrócimy. Warto podkreślić, że w jednym ze wskaźników mierzących jakość zostało wymienione posiadanie akredytacji.  

Akredytacja to dobra praktyka, czy coś więcej?

Akredytacja szpitali na świecie odgrywa istotną rolę w poprawie jakości opieki nad pacjentem. Proces akredytacji to forma oceny i potwierdzenia, że placówka medyczna spełnia określone standardy jakościowe i bezpieczeństwa. W Polsce od 1998 roku  funkcjonuje program akredytacji szpitali, a sama akredytacja jest dobrowolna.

Na blisko 900 szpitali na terenie Polski, jedynie 184 szpitale posiadają akredytację (dane na dzień 15 sierpnia 2023 roku). Z całą pewnością posiadanie akredytacji przez placówkę medyczną jest elitarne i świadczy o tym, że placówka spełnia najwyższe standardy jakości i bezpieczeństwa opieki nad pacjentem. Warto zaznaczyć, że ustawa o jakości zmienia okres akredytacji do 4 lat, a akredytacji będzie udzielał Minister Zdrowia. 

Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia (CMJ) informuje z kolei, że otrzymanie akredytacji świadczy o zapewnieniu procedur gwarantujących możliwą najwyższą jakość opieki i leczenia pacjentom.

Czy posiadanie akredytacji pozostanie „tylko” dobrą praktyką, wskazującą na placówki, którym zależy na podnoszeniu standardów jakości i bezpieczeństwa, a może w świetle nowej ustawy o jakości i większej świadomości osób zarządzających placówkami medycznymi okaże się złotym standardem jakości?

Jedno jest pewne, pacjenci są coraz bardziej świadomi swoich praw, chcą brać czynny udział w procesie leczenia, ale są także zmęczeni kolejkami do lekarzy, czasem oczekiwania na wizytę, czy połączenia z rejestracją. O tym, że zgodnie z wyrokiem sądu placówka medyczna musi odbierać telefon pisaliśmy w poprzednim wpisie.

Jakość opieki zaczyna się już od odebrania telefonu?

Jakość obsługi telefonicznej może mieć duże znaczenie w kryteriach jakości opieki nad pacjentem, ponieważ stanowi częsty punkt kontaktu między pacjentami a placówkami medycznymi, dlatego może wpływać na opinię pacjenta o danej placówce. Pozytywne doświadczenia podczas interakcji telefonicznych mogą przyczynić się do zwiększenia satysfakcji pacjentów oraz poprawy jakości świadczonej opieki.

O czym warto pamiętać? Kluczowa jest dostępność i czas oczekiwania. Co cenią sobie pacjenci? Szybkie i łatwe połączenie z placówką medyczną oraz krótki czas oczekiwania na rozmowę. Pacjenci powinni być w stanie łatwo skontaktować się z placówką, a czas oczekiwania na odpowiedź powinien być jak najkrótszy.

Kolejnym ważnym czynnikiem jest profesjonalizm i kompetentność. Warto również pamiętać, aby informacje przekazywane podczas rozmowy telefonicznej były jasne, zrozumiałe i precyzyjne. Jasna komunikacja to podstawa.

Mimo obowiązującej ustawy o dostępności, wciąż zdarzają się placówki, w których osoby ze szczególnymi potrzebami, jak głusi, czy osoby niewidome mają trudności, aby skorzystać z opieki medycznej. Podczas komunikacji, nie tylko telefonicznej, warto pamiętać o dostępności dla wszystkich pacjentów.

Regularne monitorowanie jakości obsługi telefonicznej poprzez analizę opinii pacjentów, ale także przegląd nagranych rozmów lub przeprowadzanie wizyt tajemniczych pacjentów, to elementy, o które warto zadbać i w oparciu o nie podejmować działania naprawcze, doskonaląc proces obsługi telefonicznej.

Co zrobić, gdy wyniki jakości obsługi telefonicznej, szczególnie jeśli chodzi o liczbę nieodebranych połączeń, są niesatysfakcjonujące? W takiej sytuacji rozwiązaniem może być automatyzacja obsługi telefonicznej za pomocą botów.

Niższe koszty i lepsze standardy obsługi?

Automatyczna rejestracja pacjenta dzięki botom, czyli jak to wygląda w praktyce? Przede wszystkim boty mogą działać bez przerwy, a więc 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, odbierając wszystkie połączenia. To oznacza, że pacjenci mogą uzyskać potrzebne informacje i wsparcie nawet poza godzinami pracy przychodni. Boty na zadane pytanie mogą odpowiedzieć natychmiast, a więc pacjentowi skraca się czas oczekiwania, połączenie jest odbierane bez oczekiwania w kolejce, a to z pewnością wpłynie na satysfakcję pacjenta z szybkiej obsługi. 

To jednak nie wszystko. Boty mogą być wsparciem dla personelu rejestracji, ponieważ mogą wykonywać powtarzalne zadania, takie jak np. umawianie wizyt, czy udzielanie ogólnych informacji, co z kolei pozwala personelowi medycznemu skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Ponadto boty są w stanie obsługiwać wiele rozmów jednocześnie, co zwiększa efektywność obsługi telefonicznej i zmniejsza ryzyko przeciążenia systemu. Pozostaje także kwestia kosztów. Zautomatyzowanie rejestracji przy wykorzystaniu botów może przyczynić się do ograniczenia kosztów związanych z obsługą telefoniczną.

Boty cały czas się uczą, a więc analiza danych, pozwala na dostosowanie obsługi telefonicznej do rzeczywistych potrzeb pacjentów.

Warto mieć na uwadzę, że boty również mają pewne ograniczenia i nie zawsze mogą zastąpić ludzką interakcję, chociażby w przypadku skomplikowanych lub emocjonalnych sytuacji, gdy pacjenci mogą preferować rozmowę z „żywą” osobą. Wiele placówek medycznych wykorzystuje boty, jako uzupełnienie obsługi telefonicznej, zapewniając jednocześnie dostęp do personelu w rejestracji, w przypadkach bardziej wymagających. 

Jakość w opiece nad pacjentem ma ogromne znaczenie dla systemu opieki zdrowotnej, pacjentów, ale także dla społeczeństwa jako całości. Odpowiednia jakość opieki nie tylko może przyczynić się do lepszych wyników zdrowotnych, ale również ma wpływ na satysfakcję pacjentów, efektywność opieki, bezpieczeństwo pacjentów oraz zrównoważony rozwój placówek medycznych.