Automatyczna rejestracja pacjentów dzięki botom głosowym

Szybka i wygodna rejestracja pacjentów jest kluczowa, by zapewnić wysokiej jakości obsługę w placówce medycznej. Zapotrzebowanie na usługi opieki zdrowotnej wciąż jednak rośnie, a pacjenci z roku na rok stają się bardziej wymagający. Jak sprostać tym wyzwaniom bez ponoszenia wygórowanych kosztów? Organizacja placówki medycznej jest łatwiejsza przy pomocy botów głosowych. Wirtualna Rejestratorka automatyzuje część procesów, dzięki czemu redukuje koszty, a jednocześnie polepsza jakość obsługi pacjenta.

Wirtualna Rejestratorka to bot głosowy, który dzięki sztucznej inteligencji potrafi prowadzić naturalne rozmowy. Jest w stanie samodzielnie pomóc pacjentom z większością problemów: umawia wizyty, przypomina o terminach i odpowiada na pytania bez wsparcia ze strony pracownika rejestracji. Wirtualna Rejestratorka odbiera telefon w ciągu kilku sekund i może rozmawiać z setkami osób naraz.

Praca rejestracji medycznej niesie za sobą wyzwania

Pracownicy placówki medycznej często muszą dwoić się i troić, by zachować wysokie standardy obsługi pacjenta przez telefon oraz na miejscu. Rejestratorki godzinami przyjmują i wykonują połączenia telefoniczne: zarządzają wizytami, udzielają pacjentom informacji i obsługują wszystkie inne zapytania.

To oczywiście ważna część pracy rejestracji medycznej – ale gdy telefony pojawiają się jeden za drugim, dużo trudniejsza staje się profesjonalna obsługa pacjenta w placówce. Do tego rejestratorki nie są w stanie poświęcić czasu na bardziej skomplikowane problemy, które wymagają empatii lub niestandardowego podejścia – ani na miejscu, ani przez telefon. 

W międzyczasie na łączach tworzy się długa kolejka. Personel placówki medycznej fizycznie nie jest w stanie jej obsłużyć, a oczekujący pacjenci zaczynają odczuwać niezadowolenie. Oto przykładowe negatywne opinie dzwoniących udzielone w recenzjach Google ruchliwym klinikom:

• „Próbowałem dzisiaj dodzwonić się do placówki. Czekałem ponad godzinę, mimo że byłem pierwszy w kolejce do odbioru. Po raz ostatni skorzystam z tej placówki”.
• „Czekałem 2 godziny na połączenie z 8 pozycji w kolejce. Gdy po 2 godzinach byłem wreszcie na 1 miejscu, rozłączono mnie. Czy to jakiś chory żart?”

Nawet najlepiej zarządzana placówka medyczna ze świetnie wyszkolonym personelem ugnie się pod natłokiem nagromadzonych połączeń.

Niestety w takich sytuacjach jakość obsługi pacjenta spada: dzwoniący muszą męczyć się długim oczekiwaniem tylko po to, by porozmawiać z rejestratorką, która będzie starać się jak najszybciej przejść do kolejnego połączenia. Pracownicy są zmuszeni prowadzić szybkie, zwięzłe rozmowy, by jak najefektywniej umożliwiać pacjentom rejestrację.

Dzwoniący mają jednak prawo nie rozumieć, jak trudne jest zarządzanie placówką medyczną. Oni myślą tylko o swoim nieprzyjemnym doświadczeniu, po którym często dają upust emocjom poprzez zamieszczenie krytycznej opinii w internecie lub poskarżenie się na klinikę krewnym i znajomym.

Co może zrobić manager placówek medycznych, aby zminimalizować szansę na pojawienie się problematycznych sytuacji jak te opisane powyżej? Jednym z najbardziej typowych sposobów jest zatrudnienie i wyszkolenie dodatkowych pracowników. Obsługa pacjenta staje się wtedy jednak coraz droższa, a w okresach najwyższego zainteresowania nawet powiększona grupa rejestratorek często nie jest w stanie odebrać wszystkich telefonów na czas.

Ciekawej alternatywy dostarcza tutaj technologia: Wirtualna Rejestratorka jest w stanie wesprzeć pracowników, obniżyć koszty i jednocześnie zachować wysokie standardy pracy rejestracji, a nawet je polepszyć.

Jak zautomatyzowana telefoniczna rejestracja pacjentów poprawia jakość obsługi?

Boty głosowe nie zastąpią oczywiście pracowników rejestracji. We współpracy z Wirtualną Rejestratorką zespół będzie jednak w stanie zapewnić jeszcze wyższe standardy obsługi pacjenta, a do tego uchroni się przed problemami wywołanymi przez nagromadzenie telefonów w godzinach szczytu.

Wirtualna Rejestratorka odbiera połączenia natychmiastowo, dzięki czemu pacjenci nie muszą marnować czasu na czekanie w kolejce na infolinii i natychmiastowo uzyskują pomoc z większością możliwych problemów. W międzyczasie pracownicy rejestracji są w stanie poświęcić więcej uwagi pacjentom znajdującym się w placówce i tym, którzy dzwonią z bardziej złożonymi sprawami.

Szybsza obsługa pacjenta dzięki automatyzacji powtarzalnych procesów

System rejestracji pacjentów w dużej części dotyczy powtarzalnych procesów, które nie wymagają kreatywności czy podejmowania ważnych decyzji. To oznacza, że nie ma potrzeby, aby obsługą większości połączeń zajmował się człowiek. Mowa tu między innymi o takich procesach jak:

• umawianie i przekładanie wizyt
• odwoływanie i potwierdzanie wizyt
• przyjmowanie zamówień na recepty
• udzielanie odpowiedzi na podstawowe pytania

Tego typu procesy z łatwością może obsłużyć Wirtualna Rejestratorka, która odbiera telefony natychmiastowo i jest dostępna niezależnie od pory dnia i nocy. Dzięki niej zdecydowana większość pacjentów otrzyma wsparcie szybciej i sprawniej, niż miałoby to miejsce, gdyby na rejestracji pracowali wyłącznie ludzie.

Wirtualna Rejestratorka korzysta z technologii rozumienia języka naturalnego (NLU), dzięki czemu bez problemu interpretuje wypowiedzi pacjentów niezależnie od tego, w jaki sposób się wysławiają. Bot posługuje się naturalnie brzmiącym głosem i jest w stanie odpowiadać na dowolnego rodzaju pytania w zależności od potrzeb placówki – jego możliwości nie ograniczają się do najprostszych spraw takich jak godziny otwarcia czy lokalizacja.

Oczywiście zdarza się, że sprawa pacjenta wykracza poza kompetencje Wirtualnej Rejestratorki. W takich przypadkach bot głosowy jest w stanie płynnie przełączyć połączenie do pracownika rejestracji lub, jeśli wszyscy konsultanci są akurat zajęci, umówić rozmowę na określoną godzinę. W tym celu wystarczy przeprowadzić integrację istniejącej usługi telefonicznej z Talkie.ai, co pozwoli również na automatyzację wielu zadań administracyjnych i dodatkową oszczędność czasu personelu.