Jak samodzielne zapisywanie się na wizyty może poprawić obsługę pacjenta?

Szukając udoskonalenia komunikacji z pacjentem i nowych sposobów rejestracji na usługi medyczne, warto zastanowić się, gdzie zaczyna się proces obsługi pacjenta zanim zaczniemy wprowadzać zmiany. Szukanie placówki, lekarza i wolnego terminu to pierwszy etap tego procesu.W optymalizacji tej części podróży pacjenta może pomóc udostępnienie samodzielnego zapisania się na wizytę. Bez czekania na infolinii lub w kolejce placówki medycznej. 

Zautomatyzowane, samoobsługowe systemy rezerwacji wizyt są szeroko stosowane w takich branżach jak logistyka, hotelarstwo i turystyka. Sektor opieki zdrowotnej wprowadza je coraz częściej.

Samodzielne rezerwowanie wizyty to przede wszystkim wygoda — pacjenci mogą samodzielnie wybierać terminy i dokonywać rezerwacji o dowolnej porze dnia i nocy, bez konieczności czekania w kolejce na infolinii lub w placówce. Kolejnym ważnym argumentem jest optymalizacja kosztów obsługi pacjenta – personel placówki medycznej może poświęcić więcej czasu na opiekę nad pacjentem, zamiast ciągle wykonywać powtarzalne procesy. Dodatkowo łatwiejszy dostęp do rezerwacji wpływa na bardziej regularne wizyty pacjentów, a co za tym idzie – dbanie o profilaktykę. 

Przeszkody w samodzielnym rezerwowaniu wizyt 

Badania wykazały, że podczas gdy  młodsi pacjenci, czyli generacja Millenialsów i pokolenie Z, chętniej korzystają z alternatywnych metod rezerwacji wizyt, takich jak portale internetowe lub aplikacje, większość pacjentów, zwłaszcza starszych, wyraźnie preferuje bezpośrednią rozmowę telefoniczną.

Jakie problemy na swojej drodze spotyka rejestracja medyczna?

• Brak możliwości odebrania wszystkich połączeń przy dużym natężeniu telefonów
• Bardzo emocjonalne telefony od pacjentów
• Jednoczesne obsługiwanie pacjentów przy okienku i tych, którzy dzwonią do placówki

Brak profilaktycznych wizyt

Samodzielne rezerwowanie wizyt to przede wszystkim wygodny sposób na dbanie o profilaktykę. Pacjent bez problemu może sam wybrać dogodny dla niego termin na badania profilaktyczne w szybki sposób. W dodatku, gdy terminy wizyt są wybierane dla pacjenta przez pracowników rejestracji, pacjent czuje mniejszą odpowiedzialność za niepojawienie się na wizycie, a wybrane terminy mogą nie być najlepiej dopasowane do osobistego harmonogramu pacjenta.

Sposoby samodzielnego rezerwowania wizyty

Technologia oferuje placówkom medycznym wiele możliwości samodzielnego rezerwowania wizyt. Różne systemy często zapewniają optymalne schematy rezerwacji w oparciu o wolne terminy i dostępność lekarzy. Możemy wyróżnić trzy sposoby, dzięki którym pacjent może sprawnie i samodzielnie zapisać się na wizytę.

Portal internetowy dla pacjentów

Portale internetowe są jednym z dominujących sposobów, w jaki dostawcy usług medycznych oferują samodzielną rezerwację. Pacjenci mogą przeszukiwać kalendarz w poszukiwaniu wolnego terminu u swojego lekarza i bezpośrednio umawiać wizytę. 

Usługi czatu internetowego

Usługi automatycznego czatu umożliwiają pacjentowi umówienie wizyty przez konwersację w komunikatorze. Zautomatyzowane oprogramowanie jest w stanie przetworzyć treść czatu, przekazać informacje o dostępności terminów i dokonać rezerwacji dla pacjenta.

Zautomatyzowana rejestracja telefoniczna

Każdy z nas zna kolejki do telefonicznej rejestracji w placówce medycznej. Pracownicy rejestracji muszą żonglować między obsługą pacjentów przy okienku, a tych, którzy próbują się dodzwonić na infolinii. Naprzeciw temu wyzwaniu wychodzą boty głosowe. Dzięki temu narzędziu możemy zautomatyzować ten proces i skrócić czas oczekiwania na infolinii. 

Boty głosowe są napędzane sztuczną inteligencją i są wytrenowane na podstawie setek tysięcy rozmów z recepcją placówki medycznej, dzięki czemu rozmawiają w sposób naturalny i rozumieją wszystko, co chce powiedzieć pacjent. 

W dodatku boty głosowe mogą być zintegrowane z systemem HIS placówki medycznej, co pozwala nam na automatyczne zarządzanie kalendarzem wizyt i realizowanie wszystkich procesów bez interwencji człowieka. 

Wszystkie rozwiązania mają zarówno wady, jak i zalety, które są związane z technologią lub wiekiem i przyzwyczajeniami pacjentów. Postanowiliśmy zebrać wszystkie wady i zalety w tabeli, którą prezentujemy poniżej: 

Poprawa obsługi pacjenta

Po ustaleniu wszystkich punktów, w których pacjent styka się z naszą placówką, zaczynamy wdrażanie ulepszeń w obsłudze pacjenta. Tworzymy nowe skrypty rozmów, usprawniamy rejestrację online, zaczynamy wykorzystywać nowe kanały komunikacji i budujemy nowe punkty styku z pacjentem. Jak na to wpływa czynnik ludzki czyli pracownicy odpowiedzialni za obsługę pacjenta? 

Niedobór pracowników już teraz wywiera presję na placówkach medycznych, więc prawdopodobnie w nadchodzących latach będziemy świadkami bardziej powszechnego zastosowania automatyzacji obsługi pacjentów w tym sektorze. 

Dlatego warto być na bieżąco z rozwojem technologii i wdrażaniem nowych rozwiązań obsługi klienta. Pozwoli nam to optymalizować pracę rejestracji medycznej, poprawi obsługę pacjenta i sprawi, że placówka medyczna będzie na bieżąco z rozwojem technologicznym. Zmiany dotyczące automatyzacji i nowych technologii są faktem i niebawem będą wdrożone we wszystkich placówkach medycznych. Wprowadzenie rozwiązań technologicznych już teraz pozwoli nam zyskać przewagę nad konkurencją, być postrzeganym jako innowacyjna placówka medyczna, oraz oczywiście będzie miało to pozytywny wpływ na koszta operacyjne.