Chatboty AI dla placówek medycznych – przewodnik kupującego

Cel przewodnika

Wdrożenie chatbota AI może zoptymalizować sposób, w jaki placówki medyczne kontaktują się z pacjentami. Jednocześnie, większość placówek po raz pierwszy uczestniczy w procesie zakupowym tego typu rozwiązania. Ten przewodnik omawia kluczowe czynniki, które takie jednostki powinny wziąć pod uwagę w procesie wyboru chatbota odpowiedniego dla ich potrzeb.

Powody i cele wdrożenia

Jako punkt wyjścia należy ustalić jakie są najważniejsze motywacje organizacji do wdrożenie bota i jakie są cele wdrożenia. Często takich powodów jest kilka i mogą one być ze sobą powiązane. Placówki najczęściej wymieniają następujące powody:

• Lepsze doświadczenie pacjentów – np. odbieranie wszystkich połączeń, brak kolejek.
• Finanse – np. ograniczenie wizyt “no-shows” i wynikających z nich strat przychodów. 
• Personel – np. wsparcie zespołu call-center w obsłudze zmiennego ruchu telefonicznego, ograniczanie skutków rotacji i nieobecności personelu.
• Optymalizacja – np. zapełnianie grafików, oszczędzenie czasu lekarzy poprzez przekazywanie im dobrze sformatowanych i prawidłowych danych (np. dotyczących wizyt, recept).

Co wziąć pod uwagę w procesie zakupu?

Bezpieczeństwo i niezawodność systemu 

W przypadku dużego podmiotu, czas pracy i niezawodność bota są integralną częścią zapewnienia spójnej, wysokiej jakości opieki, utrzymywania wydajności operacyjnej oraz zapewnienia satysfakcji pacjentów. 

Wymagania jakie placówki powinny stawiać w tym obszarze to między innymi:

• Dostępność platformy w wymiarze rocznym: 99,99%.
• Raporty z audytu bezpieczeństwa, na przykład testy penetracyjne wykonane przez specjalistyczną firmę zewnętrzną, certyfikaty.
• Tworzenie kopii zapasowych aby łatwo odtworzyć działanie systemu i dane. 
• Niezakłócona praca bota w trakcie prac utrzymaniowych i aktualizacji systemu. 
• Istnienie i przestrzeganie procedur i polityk bezpieczeństwa (np. Rejestr Ryzyk, Plan Ciągłości Działania).  
• Korzystanie z bezpiecznych i wiarygodnych systemów w procesie świadczenia usługi (standardy jak Google Cloud, AWS, MS Azure).

Warto również potwierdzić odpowiednią skalę działań wskazującą na dojrzałość produktu i jego sprawdzoną funkcjonalność.

Bezpieczeństwo danych

Z oczywistych względów, placówki POZ przywiązują ogromną wagę do bezpieczeństwa danych pacjentów powierzonych dostawcy botów. Aby zapewnić bezpieczeństwo danych, warto uwzględnić następujące wymagania w rozmowie z dostawcą: 

• Uregulowanie relacji administratora danych i procesora danych w umowie. 
• Wdrożenie środków ochrony danych osobowych pacjentów u dostawcy bota (kontrola dostępów, wieloetapowa autoryzacja, szyfrowanie, anonimizacja).
• Przeszkolenie pracowników dostawcy w zakresie ochrony danych.  
• Istnienie i przestrzeganie procedur i polityk bezpieczeństwa (np. Kontrola Dostępów, Klasyfikacja Informacji).

Integracje z systemami HIS i telekomunikacyjnymi

Wdrożenie może być szybsze, bezpieczniejsze i efektywniejsze kosztowo jeżeli dostawca botów posiada już działającą integrację z systemem HIS, z którego korzysta placówka. 

Dlatego należy ocenić skalę doświadczenia dostawcy na podstawie portfolio podobnych projektów, których elementem była integracja z systemem HIS. Każdy system HIS ma swoje unikalne charakterystyki, ale co do zasady ich przeznaczenie i funkcjonalności, oraz dane które przechowują i procesują są podobne. 

Częstą praktyką jest wymaganie referencji od dostawcy HIS, z którym bot został już zintegrowany. 

Podobnie jest z systemami telekomunikacjyjmymi. Standardowe wymaganie szpitali publicznych to integracja w oparciu o SIP Trunk. 

Kompleksowość i kompletność rozwiązania  

Większość dużych placówek myśli bardzo przyszłościowo i choć zaczynają wdrożenie od jednego czy dwóch procesów – chcą wiedzieć, że dostawca umożliwi im automatyzację kolejnych. Dlatego już na wczesnym etapie warto zweryfikować, czy rozwiązanie jest kompleksowe i czy roadmapa przewiduje rozwój nowych procesów. 

Placówki zgłaszają poniższe wymagania w obszarze kompletności i kompleksowości: 

• Przeznaczenie bota dla konkretnego typu placówki medycznej – sieci, szpitala, przychodni.
• Istnienie gotowych i przetrenowanych scenariuszy dla pełnej gamy procesów realizowanych przez rejestrację medyczną.
• Możliwość dostosowania i customizacji bota dla potrzeb placówki (również przez pracowników placówki).
• Dostęp do demo różnych procesów oferowanych przez dostawcę.
• Uwzględnienie regulacji NFZ, skierowań.

Pozytywne doświadczenie pacjentów 

“Czy nasi pacjenci będą chcieli rozmawiać z botem?” “Czy starsi pacjenci poradzą sobie z rozmową z botem?” to jedne z częściej zadawanych przez placówki pytań.  

Analizując rozwiązanie, organizacje medyczne powinny wypytać potencjalnego dostawcę o następujące aspekty:

• Płynność rozmowy z botem i możliwość jej modyfikowania
• Zrozumienie przez bota terminologii medycznej, nazw leków, specjalizacji, czy zabiegów  
• Wyniki badania satysfakcji pacjentów z rozmów z botem
• Wsparcie i doświadczenie dostawcy w edukacji pacjentów i promocji korzystania z botów wśród odbiorców

Transparentność pracy bota – statystyki, raporty i dane 

Kolejnym ważnym wymaganiem powinien być dostęp do panelu klienta, w którym dostępne są zarówno:

• Ogólne statystyki dotyczące pracy bota, jak i 
• Szczegółowe informacje dotyczące poszczególnych rozmów

Takie centrum sterowania pozwala na monitorowanie i optymalizowanie pracy bota, jak i umożliwia wyciąganie wniosków o dopasowaniu oferty placówki do potrzeb pacjentów. 

Dodatkowo, istotne jest jak często dane dostępne w panelu klienta są aktualizowane. Należy zapytać dostawcę bota o dostęp do danych aktualizowanych w czasie rzeczywistym – w tym modelu właściciel bota ma dostęp do rozmów odbywających się “na żywo”.

Co mówią o botach dyrektorzy placówek medycznych?

Wiemy jak ważne jest, aby rozwiązanie które organizacje medyczne wdrażają u siebie, było przetestowane i działające.

Poniżej przedstawiamy link do wideo rozmowy z Panią Anną Radomską-Wilczewską, Zastępca dyrektora ds. rozwoju w Wojewódzkim Szpitalu Rehabilitacyjnym dla Dzieci w Ameryce, która osobiście opowiada o swoich odczuciach wynikających z korzystania z botów:

Wdrożenie bota dla Wojewódzkiego Szpitala Rehabilitacyjnego dla Dzieci w Ameryce

Podsumowanie 

Mamy nadzieję, że niniejszy przewodnik ułatwi i usprawni proces analizy rozwiązań chatbotowych dla Państwa organizacji.