Jak prowadzić komunikację z pacjentami, aby zredukować liczbę no-shows

W ochronie zdrowia istnieje poważny problem – no-shows, czyli sytuacje kiedy pacjenci nie pojawiają się na umówionych wizytach bez wcześniejszego powiadomienia. To nie tylko zaburza harmonogramy pracy lekarzy, ale także prowadzi do marnowania zasobów,  potencjalnych opóźnień oraz wydłuża drogę pacjenta do zdrowia.

Problem no-shows

No-shows to nie tylko drobna niedogodność. Wizyty, na które nie stawiają się pacjenci, stanowią duże wyzwanie dla pracowników ochrony zdrowia na całym świecie. Według statystyk branżowych, średnia stopa nieodwołanych wizyt może wynosić od 10% do 30%, w zależności od specjalizacji i lokalizacji. Oznacza to, że na dziesięć umówionych wizyt, od jednego do trzech pacjentów może się na nich nie pojawić.

Personel administracyjny niektórych placówek medycznych stosuje różnorodne metody przypominania pacjentom o nadchodzących wizytach, takie jak telefony, e-maile czy SMS-y. Dodatkowo, często prowadzone są listy oczekujących pacjentów gotowych przyjść na wcześniejszy termin, co pozwala na szybkie zareagowanie w przypadku odwołania wizyty przez innego pacjenta. Głównym wyzwaniem tej strategii są jednak odwołania last minute. W sytuacji, gdy pacjent odwołuje wizytę mniej niż dwie godziny przed planowanym terminem, znalezienie zastępstwa staje się niemożliwe ze względu na logistyczne ograniczenia. Konieczne jest zatem wprowadzenie odpowiednich procedur i polityk, które umożliwią profesjonalne zarządzanie nieobecnościami, odwołaniami i przypomnieniami o wizytach.

Jakie są najpowszechniejsze przyczyny nieobecności pacjentów:

• Zapomnienie,
• Problemy z transportem i dostępnością do placówki,
• Problemy zdrowotne,
• Ograniczenia finansowe,
• Lęk przed diagnozą,
• Postrzeganie problemu zdrowotnego jako mało pilnego,
• Bariery komunikacyjne,
• Niezadowolenie z opieki.

Konsekwencje no-shows to między innymi:

• Dłuższy czas oczekiwania dla innych pacjentów, którzy muszą dłużej czekać na terminy
• Zwiększone koszty operacyjne związane z reorganizacją grafiku
• Frustracja i stres personelu medycznego z powodu niepojawienia się pacjenta
• Strata finansowa dla placówki wynikająca z mniejszych przychodów z powodu nieobecności pacjentów

Kampania #Odwołuje #Nieblokuje

W Polsce wiodącą inicjatywą mającą na celu walkę z tym problemem okazała się kampania „Odwołuję, nie blokuję” zainicjowana przez Centrum Medyczne CMP, którą wspieraliśmy w drugiej edycji jako partner technologiczny. Kampania ma na celu uświadomienie pacjentom, jak ważne jest odwoływanie wizyt, z których nie mogą skorzystać oraz jak no-show wpływa na cały system ochrony zdrowia. Specjalny licznik stworzony przez Organizatorów szybko przekroczył liczbę no-shows na poziomie ponad 1 miliona wizyt rocznie.

Główne cele kampanii:

• Edukacja pacjentów – Karta Dobrych Praktyk, czyli rekomendacje dla placówek
  Informowanie pacjentów o konsekwencjach no-shows dla placówek medycznych i innych pacjentów.
• Promowanie odpowiedzialności wśród pacjentów
  Zachęcanie pacjentów do odpowiedzialnego podejścia i odwoływania wizyt, których nie mogą zrealizować.
• Zachęcanie do wprowadzania narzędzi ułatwiających anulowanie konsultacji
  Między innymi wprowadzenie dedykowanych adresów mailowych, botów na infolinii czy portali pacjenta. Oczywiście z uwzględnieniem zasobów do wprowadzania tego typu rozwiązań, umożliwiających jak najprostsze odwołanie wizyty przez pacjenta
• Poprawa efektywności zarządzania terminami wizyt w placówkach medycznych
  Umożliwienie lepszego zarządzania zasobami medycznymi i zwiększenie dostępności terminów dla innych pacjentów.

Podczas podsumowania kolejnej edycji kampanii odnotowano znaczny spadek liczby nieodwołanych wizyt w publicznych i prywatnych przychodniach zaangażowanych w kampanię – od kilku do nawet kilkudziesięciu procent. W kampanię zaangażowali się wszyscy interesariusze ochrony zdrowia. Wśród uczestników byli zarówno pacjenci, jak również podmioty publiczne, placówki prywatne, a także firmy i organizacje medyczne. Akcja pokazała skalę problemu i to, że jest to wyzwanie, które wymaga zaangażowania zarówno placówek medycznych, jak i samych pacjentów.

Rozwiązania Talkie.ai przeciwdziałające
no-shows

W Talkie.ai opracowaliśmy Wirtualną Rejestratorkę – bota głosowego, który działa 24/7. Razem z dedykowaną platformą pomaga on zmniejszyć liczbę nieobecności dzięki proaktywnej komunikacji. Dzięki bezobsługowej integracji Wirtualnej Rejestratorki z istniejącymi systemami HIS, Talkie.ai umożliwia pracownikom służby zdrowia:

• Personalizowanie przypomnień
  Wykorzystując informacje oparte na sztucznej inteligencji, Talkie.ai dostosowuje przypomnienia o wizytach do preferencji każdego pacjenta, zapewniając im terminowe powiadomienia za pośrednictwem połączenia głosowego.
• Umożliwienie dwukierunkowej komunikacji
  W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów przypomnień, Talkie.ai umożliwia interaktywną komunikację, pozwalając pacjentom na łatwe potwierdzanie, przekładanie lub odwoływanie wizyt. Takie dwukierunkowe podejście nie tylko zmniejsza liczbę no-show, ale także wzmacnia relacje pacjent-placówka.
• Optymalizacja efektywności pracy
  Automatyzując rutynowe zadania administracyjne, Talkie.ai uwalnia cenny czas personelu, umożliwiając pracownikom służby zdrowia koncentrowanie się na świadczeniu wysokiej jakości opieki nad pacjentem, a nie na zarządzaniu logistyką.

W jaki sposób rozwiązania technologiczne mogą efektywnie wspierać zespoły rejestracji medycznej? Na to pytanie odpowiada Piotr Dębosz, Dyrektor Działu Sprzedaży w Talkie.ai w poniższym video:

Rzeczywisty wpływ Wirtualnej Rejestratorki

Wdrożenie Talkie.ai przynosi obiecujące rezultaty w różnych placówkach opieki zdrowotnej, zarówno prywatnych jak i publicznych. Przed wdrożeniem Wirtualnej Rejestratorki, na koordynatorów rejestracji codziennie spadał ciężar zorganizowania obdzwonienia wszystkich pacjentów z następnego dnia, co było bardzo czasochłonne. Liczba pacjentów do obdzwonienia była zadaniem przekraczającym zasoby placówki. Dzięki wprowadzeniu bota głosowego, klienci raportują znaczną redukcję wskaźników no-shows, co prowadzi do poprawy efektywności operacyjnej placówki medycznej i zwiększonego zadowolenia pacjentów.

Przykładowo w ciągu jednego miesiąca od wdrożenia Wirtualnej Rejestratorki w SPZZLO Warszawa-Żoliborz odzyskanych zostało prawie 900 terminów wizyt, z których mogli skorzystać inni pacjenci. W skali roku to 11 000 więcej dostępnych terminów w placówce. Przekazanie połączeń pacjentów do bota oszczędziło rejestracji 288 godzin pracy „na słuchawce”. To pozwoliło rejestratorkom skupić się na bardziej wymagających pacjentach i niestandardowych sprawach. Co więcej, zdolności analityczne platformy dostarczają praktycznych wglądów w zachowania pacjentów, umożliwiając ciągłe udoskonalanie strategii zaangażowania.

Przyszłość przeciwdziałania no-shows

Przykładowe strategie redukcji nieobecności:

Automatyczne przypomnienia:

• Wykorzystanie SMS-ów, e-maili, telefonów, a także botów głosowych
• Pamiętajmy przy tym o personalizowaniu przypomnień danymi pacjenta i instrukcjami przygotowawczymi.

Elastyczne opcje umawiania wizyt:

• Wdrożenie systemów rezerwacji online.
• Oferowanie wizyt w ten sam dzień lub następny dzień.

Jasna i skuteczna komunikacja:

• Dostarczanie pełnych informacji o wizycie

Skracanie czasu oczekiwania:

• Minimalizowanie czasu między rezerwacją a wizytą.

Wykorzystanie opinii pacjentów:

• Zbieranie i analizowanie opinii pacjentów, aby zidentyfikować przyczyny nieobecności.

Rozwiązując główne przyczyny no-show poprzez proaktywne zaangażowanie i usprawnioną komunikację, Talkie.ai nie tylko poprawia przestrzeganie terminów wizyt, ale także kładzie fundamenty pod bardziej efektywny i zorientowany na pacjenta ekosystem ochrony zdrowia. Przyjmując innowacje i priorytetowo traktując zaangażowanie pacjentów, możemy utorować drogę do zdrowszej, bardziej połączonej przyszłości.

Podsumowując, walka z nieodwołanymi wizytami wciąż trwa, ale dzięki technologicznym rozwiązaniom takim jak Talkie.ai, pracownicy służby zdrowia mają nowe narzędzia do stawienia czoła temu długoletniemu wyzwaniu. Przekształcanie wizyt z niewykorzystanych możliwości w znaczące interakcje przyniesie korzyści zarówno pacjentom, jak i dostawcom usług zdrowotnych. Zjawisko nieodwoływania wizyt wydłuża kolejki do specjalistów, którzy tracą czas i marnują swój potencjał. Biorąc pod uwagę fakt, że w Polsce na 1000 osób przypada 2,38 lekarzy, każda wizyta jest na wagę złota. Należy też pamiętać, że każda odwołana wizyta we właściwym czasie przyczynia się do udrożnienia systemu i daje szansę innemu pacjentowi na skorzystanie z konsultacji, szybszą diagnozę oraz dojście do zdrowia.