Większość pacjentów chcąc umówić się na wizytę do lekarza odruchowo sięga po telefon. Jednakże, jest szereg alternatywnych kanałów komunikacji, z których pacjenci mogą korzystać i oczekują ich w każdej placówce medycznej. W tym artykule omówimy kanały komunikacji z pacjentem pod kątem tego, kto korzysta z danej formy kontaktu oraz jakie wady i zalety ma każdy ze sposobów komunikacji.
Łatwość dostępu do usług medycznych jest priorytetem dla pacjentów. Poniższe badanie pokazuje, że konsumenci oczekują wielokanałowego dostępu do swojego dostawcy:
Preferowanym kanałem komunikacji pacjentów z placówkami medycznymi jest rozmowa z pracownikiem placówki. Jest to bardzo pożądana forma komunikacji, ale jednocześnie najbardziej problematyczna, zarówno dla pacjenta, jak i dla placówki.
Gdy obłożenie linii telefonicznej jest duże, kolejka w placówce do rejestracji ciągle się wydłuża – pracownicy rejestracji mogą nie mieć czasu, aby kompleksowo zająć się każdym pacjentem. Wtedy pacjenci spotykają się z długim czasem oczekiwania na połączenie lub w kolejce do rejestracji, a ich niezadowolenie rośnie proporcjonalnie do czasu oczekiwania.
Kontakt z pacjentem z wykorzystaniem linii telefonicznej, portali internetowych czy aplikacji powinien być w całości zintegrowany. Na tej podstawie, jako pacjenci oczekujemy, że nasze doświadczenie ze skorzystania z usług danej placówki medycznej będzie przebiegać płynnie i bezproblemowo, a punkty styku pacjenta z placówką medyczną, będą ze sobą połączone i wszystkie dane będą przepływać między różnymi kanałami komunikacji.
Każdy kanał komunikacji ma swoje mocne i słabe strony. To, co jeden kanał robi słabo, może być po prostu mocną stroną innego sposobu komunikacji. Holistyczne podejście do kanałów komunikacji z pacjentem pozwala na ujednolicenie komunikatów i poziomu obsługi.
Przyjrzyjmy się zatem głównym kanałom komunikacji placówek medycznych i szpitali oraz zidentyfikujmy procesy, które potrzebują wsparcia.
Wiele osób nadal decyduje się na wizytę osobistą w przychodni, aby umówić się na wizytę lub uzyskać informacje bezpośrednio od personelu recepcji. W tym przypadku, należy zadbać o to, by skrócić czas oczekiwania w kolejce do rejestracji medycznej. Dobrym rozwiązaniem może być wykorzystanie systemu biletowego, który określa miejsce w kolejce i informuje pacjenta o tym, kiedy będzie jego kolej.
Posiadanie telefonicznej rejestracji jest niezbędne w każdej placówce medycznej i szpitalu. W dodatku kontakt telefoniczny jest najczęstszym kanałem komunikacji pacjentów. Korzystają z niego kiedy chcą umówić, odwołać i przełożyć wizytę lub zamówić receptę, a czasami po prostu zapytać o szczegóły dotyczące badania.
Często w przypadku mniejszych klinik, pracownicy recepcji muszą zazwyczaj dzielić swój czas pomiędzy obsługiwaniem pacjentów w placówce, a odbieraniem połączeń.
Znaczna większość połączeń od pacjentów dotyczy powtarzalnych procesów takich jak umawianie, odwoływanie i potwierdzanie wizyt lub zamawianie recept. W tych przypadkach telefon nadal jest głównym kanałem komunikacji, który pacjenci preferują w kontaktach z placówką medyczną.
Niektóre osoby chętnie korzystają z możliwości kontaktu mailowego z placówkami medycznymi – np. w celu pozyskania dokumentacji medycznej, wyników badań lub rachunków.
Warto mieć dobrze zaprojektowany formularz kontaktowy na swojej stronie internetowej oraz wyraźnie podany adres e-mail, na który pacjenci mogą przesłać wiadomość.
Portale dla pacjentów zostały stworzone po to, aby zapewnić dostęp do wszystkich informacji w jednym miejscu – rezerwacji, odwołania i potwierdzania wizyty, zamawiania recept, dostępu do wyników badań i skierowań , możliwość zapisywania się na wizytę lekarską czy badanie.
Wiele osób chętnie korzysta z portali dla pacjentów w celach administracyjnych i umawiania wizyt. Jednak w przypadkach bardziej złożonych problemów, pacjenci nadal potrzebują możliwości skontaktowania się z pracownikiem rejestracji.
Aplikacje mobilne zbudowane są podobnie do portali pacjenckich. Pacjenci mają dostęp do wszystkich ważnych informacji i funkcjonalności, które zawsze mają przy sobie i mogą korzystać z nich w każdej chwili.
Jak wynika z badań, najczęściej z aplikacji mobilnej korzysta młode pokolenie, czyli Millenialsi i Generacja Z. Starsze osoby nadal wolą zadzwonić lub odwiedzić placówkę osobiście w celu rejestracji.
Sposobem na komunikację z pacjentem jest też czat internetowy. Chatbot może być umieszczony bezpośrednio w ramach strony internetowej lub przez komunikatory takie jak WhatsApp czy WeChat.
Pacjenci coraz częściej używają tego kanału komunikacji do umawiania wizyt, czy zadawania podstawowych pytań dotyczących usług medycznych.
Boty głosowe są rozwiązaniem pomiędzy klasyczną rejestracją medyczną, a w pełni zautomatyzowaną obsługą pacjenta. Pozwala na niemal 100% likwidację kolejek i długiego czasu oczekiwania na infolinii.
Rejestracja medyczna codziennie realizuje wiele powtarzalnych połączeń, podczas których np. zbierają dane do przedłużenia recepty, lub umawiają, odwołują i potwierdzają wizyty. Powtarzalność daje możliwość automatyzacji z wykorzystaniem botów głosowych.
Szacuje się, że użycie automatyzacji w procesie potwierdzania wizyt, może zaoszczędzić 5900 minut, czyli 22 dni pracy rejestratorki medycznej w dużym szpitalu wielospecjalistycznym. To najlepiej pokazuje jak bardzo technologia może odciążyć pracowników i zoptymalizować istniejące już procesy.
Omnichannel, czyli zintegrowana komunikacja z pacjentem może przypominać budowlę z klocków, a naszą odpowiedzialnością jest dobranie właściwych, które będą spełniać potrzeby naszych pacjentów. Dane powinny być przesyłane w sprawny sposób między kanałami komunikacji i aktualizowane na bieżąco Dlatego planując jakie kanały chcemy wybrać, musimy też myśleć jak je ze sobą zintegrować.
Warto wykorzystywać rozwiązania, które mają możliwość połączenia się z systemem HIS – pozwala to na optymalizację czasu pracy i kalendarza wizyt oraz całej komunikacji z pacjentem. Jednym z takich rozwiązań są właśnie boty głosowe, gdzie podczas rozmowy dane w systemie są bezpośrednio aktualizowane w trybie natychmiastowym.
Podsumowując, zastanówmy się gdzie są momenty interakcji pacjenta z naszą placówką, wybierzmy odpowiednie kanały komunikacji i stwórzmy je w sposób oddający wartości i poziom obsługi klienta w naszej placówce medycznej. W tym całym procesie warto pamiętać o nowoczesnych rozwiązaniach technologicznych, które prędzej czy później będą czymś oczywistym w obsłudze pacjenta.
Chcesz dowiedzieć się więcej o Wirtualnej Rejestratorce?
Automatyzacja obsługi pacjentów z wykorzystaniem narzędzi takich jak Wirtualna Rejestratorka umożliwia placówkom medycznym zwiększenie efektywności, redukcję kosztów i liczby...
Jaki jest przepis na skuteczną kampanię profilaktyczną, zwłaszcza mającą na celu zdrowie dużych grup pacjentów?...
