Wirtualna Rejestratorka na linii – czyli automatyzacja badania satysfakcji pacjenta

Wiele placówek medycznych nie zdaje sobie sprawy, że badanie satysfakcji pacjenta można
w prosty sposób zautomatyzować. Dzięki temu zespół rejestracji oszczędza czas i energię,
a placówka zyskuje cenne informacje. 

To prosty krok, aby podnieść jakość oferowanych usług, bo im lepiej poznamy oczekiwania pacjentów, tym łatwiej będzie je spełnić. Jest to też szczególnie ważne z powodu rosnącej konkurencji.

Pacjenci coraz częściej wybierają lekarzy i przychodnie na podstawie opinii innych oraz jakości obsługi, jakiej mogą się spodziewać. Jeśli nie będziemy zbierać informacji na temat tego, co działa dobrze, a co warto usprawnić, to skąd dowiemy się, czego naprawdę potrzebują?

Regularne zbieranie opinii to prosty sposób, żeby trzymać rękę na pulsie. Zadowolony pacjent nie tylko wróci, ale także poleci placówkę rodzinie i znajomym.

Opinie pacjentów na wyciągnięcie ręki

Wprowadzenie badań satysfakcji to świetny sposób na stworzenie przyjaznej atmosfery dla pacjentów. Pacjenci często ignorują papierowe ankiety lub zapominają o ich wypełnieniu.
Z kolei pracownicy recepcji nie mają czasu na indywidualne rozmowy telefoniczne dotyczących opinii pacjentów po ostatniej wizycie.

W efekcie placówki mają za mało danych i za mało czasu na ich analizę, co utrudnia im odkryć, jakich usprawnień najbardziej oczekują od nich pacjenci. Automatyzacja badania satysfakcji pacjenta z łatwością eliminuje te problemy.

Zautomatyzowane ankiety satysfakcji – krok po kroku

Jak działa bot głosowy do badania satysfakcji – tzw. Wirtualna Rejestratorka?

1. Bot głosowy dzwoni do pacjenta i przeprowadza krótką rozmowę, pytając o konkretne aspekty wizyty, takie jak np.: czas oczekiwania, podejście personelu czy ogólne wrażenia.
2. Bot dostosowuje swoje pytania do odpowiedzi pacjenta, dzięki czemu rozmowa jest płynna i naturalna. Na przykład, jeśli pacjent wspomni o jakimś problemie, bot może zapytać o dodatkowe szczegóły, aby lepiej zrozumieć sytuację.
3. Pacjenci mogą opowiedzieć Wirtualnej Rejestratorce o swoich wrażeniach o dowolnej porze, bez presji czasu, co zwiększa ich komfort i zaangażowanie w udzielanie odpowiedzi.
4. Wszystkie zebrane opinie trafiają do systemu, skąd można je z łatwością pobrać do dalszej analizy.
5. Po weryfikacji odpowiedzi można podjąć działania naprawcze w przypadku negatywnego feedbacku od pacjentów.

Wyobraźmy sobie to tak: Pacjent wychodzi z gabinetu i jeszcze tego samego dnia otrzymuje telefon od Wirtualnej Rejestratorki, która pyta o opinię na temat ostatniej wizyty. 

Bot zadaje proste pytania, np. „Jak ocenia Pan/Pani jakość obsługi?” lub „Jak ocenia Pan/Pani czas oczekiwania na wizytę?”. Pacjent może zgłosić niezadowolenie z powodu długiego oczekiwania, a jego odpowiedź trafi do systemu. Później pozwoli to łatwo znaleźć przyczynę opóźnienia i podjąć potrzebne działania. Dzięki temu placówka będzie mogła uniknąć negatywnych opinii.

Co zyskuje placówka i personel dzięki automatyzacji?

1. Więcej danych w krótszym czasie
   Automatyzacja znacząco zwiększa liczbę odpowiedzi. Pacjenci chętniej dzielą się swoją opinią, gdy mogą to zrobić łatwo i bez dodatkowego wysiłku. Reprezentatywne dane wskazują obszary do poprawy i pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby pacjentów.
2. Odciążenie personelu
   Zamiast zajmować się telefonicznymi rozmowami lub analizowaniem papierowych ankiet zespół rejestracji może skupić się na tym, co najważniejsze – bezpośredniej opiece nad pacjentami.
3. Szybka analiza wyników
   Zaawansowane systemy analityczne przetwarzają dane w czasie rzeczywistym, dostarczając gotowe raporty i wykresy. Pozwala to odpowiednio szybko zareagować i wprowadzić zmiany, zanim negatywne doświadczenia pacjentów wpłyną na opinię o placówce.
4. Budowanie relacji z pacjentami
   Pokazując pacjentom, że ich opinia ma znaczenie, placówka buduje zaufanie i lojalność. To z kolei prowadzi do większej liczby pacjentów powracających, a w dłuższej perspektywie – do pozytywnych rekomendacji.
   
5. Konkurencyjność placówki
   Nowoczesne technologie, jak boty głosowe, budują wizerunek placówki profesjonalnej i innowacyjnej, która dba o komfort pacjentów i efektywność swojej pracy.

Pierwsze kroki w drodze do automatyzacji

Na początku, wybierając dostawcę warto zwrócić uwagę, czy wybrany system jest intuicyjny, bezpieczny i dostosowany do specyfiki placówki.

Istotne jest, aby połączyć badania satysfakcji z innymi procesami kontroli jakości, jak analiza skarg czy monitorowanie pracy personelu. Dodatkowo, pracownicy medyczni powinni przejść szkolenie, by w pełni wykorzystać potencjał automatyzacji i czerpać korzyści z dostarczanych raportów.

A jak przekonać pacjentów, żeby chcieli podzielić się swoimi doświadczeniami?

Czy to rozwiązanie będzie odpowiednie dla mojej organizacji?

Wdrożenie automatyzacji to świetny sposób, żeby szybciej reagować na potrzeby pacjentów i wyróżnić się na tle konkurencji. Dobrym pomysłem na początek może być testowe wdrożenie ankiet satysfakcji, aby ocenić, jak narzędzie sprawdza się w praktyce.

Ważne, by placówka miała odpowiednią liczbę pacjentów, dzięki czemu zebrane dane będą miały wartość statystyczną. Dobrze jest też wyznaczyć osobę, która będzie odpowiedzialna za analizowanie wyników i podejmowanie działań na ich podstawie.

Pamiętajmy, że automatyzacja sama w sobie nie da oczekiwanych efektów, jeśli wyniki ankiet będą traktowane tylko jako formalność. Istotne jest, jak organizacja wykorzysta te dane, aby wprowadzić zmiany.

Zbudowanie kultury otwartości na feedback i ciągłego doskonalenia procesów wewnętrznych na pewno bardzo pomoże. Promowanie tego podejścia pozwala na efektywne wykorzystanie wyników badania satysfakcji.

Jednak wysiłek włożony w automatyzację na pewno się opłaci: placówki, które są otwarte na automatyzację, potrafią lepiej zarządzać swoją pracą, szybciej usprawniają procesy, a co za tym idzie zwiększają zadowolenie pacjentów i wyprzedzają konkurencję.