Dowiedz się jak pracujemy

Poznaj nasz sprawdzony proces tworzenia asystentów głosowych, aby zobaczyć, czego możesz się spodziewać pracując z nami.

Nasze podejście do budowania botów głosowych
  1. 1

    Wybieramy odpowiedni proces do automatyzacji

  2. 2

    Ustalamy cele i procedury do automatyzacji

  3. 3

    Przygotowujemy skrypt rozmowy

  4. 4

    Budujemy bota za pomocą platformy Talkie

  5. 5

    Testujemy i trenujemy bota

  6. 6

    Obsługa prawdziwych klientów

1. Wybieramy odpowiedni proces do automatyzacji

Zaczynamy od wspólnej pracy z Twoim zespołem, aby określić, które procesy powinny zostać zautomatyzowane i w jakiej kolejności. Aby ocenić te procesy, bierzemy pod uwagę różne wskaźniki, takie jak liczba połączeń, odsetek spraw rozwiązanych zgodnie ze scenariuszem oraz jak dużo kreatywności i empatii jest potrzebne do obsłużenia zgłoszeń.

2. Ustalamy cele i procedury do automatyzacji

Na tym etapie koncentrujemy się na uzyskaniu dogłębnego zrozumienia procesu, który zamierzamy zautomatyzować. Planujemy każde zadanie i działanie potrzebne do pomyślnej realizacji, analizując m.in. dane twojego call center i wewnętrzne procedury.

Na koniec tego etapu przedstawiliśmy:

  • Rekomendacje dotycząca zakresu realizacji
  • Konkretne wskaźniki, których będziemy używać do mierzenia wydajności bota

„Od samego początku projektu ściśle współpracujemy z naszymi klientami. Projektując rozwiązanie, opieramy się na ich wkładzie, niezależnie od tego, czy chodzi o udział w warsztatach odkrywczych, czy przesyłanie danych z call center. Dobra współpraca gwarantuje, że mamy wspólne zrozumienie tego, co oznacza sukces bota i jakie kroki należy podjąć, żeby to osiągnąć”.

Ada Adruszkiewicz, Head of Product

3. Przygotowujemy skrypt rozmowy

Skrypt obejmuje podstawowe układ konwersacji, możliwe ścieżki i wypowiedzi klientów wraz z odpowiadającymi im reakcjami bota. Pomaga nam to lepiej zrozumieć, czego oczekujesz od rozmowy i upewnić się, że uwzględniliśmy wszystkie przypadki użycia. Skrypt służy jako fundament, który ulepszamy w dalszych etapach, aby lepiej pasował do celów i możliwości bota. 

4. Budujemy bota za pomocą platformy Talkie

Nasz zespół analityków konfiguruje wirtualnego agenta za pomocą naszej platformy. Analitycy pełnią rolę rzeczników klienta końcowego i dbają o to, aby rozwiązanie działało w sposób, który sprawia, że ​​interakcje człowiek-maszyna są jak najbardziej płynne i naturalne. Chociaż na tym etapie rozwiązanie nie jest gotowe do użycia przez klienta końcowego, zachęcamy twój zespół do wypróbowania go jak najszybciej, abyśmy mogli dokonać odpowiednich zmian na podstawie waszej opinii. 

„Podczas gdy analitycy botów doskonalą przebieg rozmowy, nasi programiści zajmują się techniczną stroną projektu. Na przykład, jeśli wirtualny agent wymaga integracji z narzędziami i systemami, z których już korzystasz, nasz zespół programistów współpracuje z twoim, aby znaleźć najlepszy sposób na zrobienie tego.”

Wojciech Przechodzeń, Head of Technology 

5. Testujemy i trenujemy bota

Nasz zespół korzysta z zestawu testów automatycznych, a także łapie za telefon i rozmawia z wirtualnym agentem dokładnie tak, jak zrobiliby to klienci. Zapraszamy również ciebie i twój zespół do włączenia się w ten proces, aby mieć pewność, że rozwiązanie spełni twoje oczekiwania. Chociaż większość testów i szkoleń jest wykonywana na tym etapie, trwa to tak długo, jak długo agent wirtualny pracuje dla ciebie.

„Nasi klienci czasami martwią się, że chociaż bot świetnie sprawdza się podczas testów, nie będzie w stanie obsłużyć prawdziwych zapytań klientów. Aby upewnić się, że tak nie jest, przed uruchomieniem przeprowadzamy wyczerpujące testy i szkolenia, a także dostosowujemy harmonogram wdrażania (np. przez kilka pierwszych dni bot działa tylko kilka godzin dziennie), aby wdrożenie poszło tak gładko, jak to możliwe”.

Daria Pszenna, Bot Analyst & Conversation Designer

6. Obsługa prawdziwych klientów

Kiedy voicebot zostaje uruchomiony, uważnie monitorujemy rozmowy, aby ulepszyć rozwiązanie w oparciu o dane prawdziwych użytkowników. Analizujemy, ile połączeń kończy się sukcesem i sprawdzamy interakcje, które okazały się trudne dla klientów. Regularne raportowanie pomaga nam ustalać priorytety naszej pracy nad dalszymi ulepszeniami i pozwala na bieżąco śledzić najważniejsze wskaźniki projektu.

Zautomatyzuj swoje call center